Architecte principal, expérience numérique et gestion des cas

Résumé

Chez Bell, nous voulons que nos clients entretiennent une longue et heureuse relation avec les marques au fil du temps. En tant qu’architecte principal, expérience numérique et gestion de cas, vous travaillerez à définir et à faciliter la transformation du processus d’affaires actuel de l’architecture de Bell afin d’établir un ensemble de technologies et de pratiques, en créant un dossier de base qui fait le suivi des interactions individuelles avec les clients et des problèmes de service à l’échelle des canaux et des agents au fil du temps. 

Dans le cadre de vos fonctions, vous serez responsable de la conception et de la mise en œuvre de stratégies de processus et de technologies pour la gestion des cas afin d’améliorer l’expérience de nos clients dans plusieurs canaux, y compris le Web, les services mobiles, la vente au détail, les centres d’appels, les médias sociaux et les interactions basées sur l’intelligence artificielle. Vous recherchez les meilleurs modèles de gestion des cas et d’expérience client à l’échelle mondiale et dans de nombreux secteurs d’activité pour les inspirer et les mettre à la terre. Vous travaillerez en étroite collaboration avec des équipes multidisciplinaires pour déterminer les besoins d’affaires et les besoins des utilisateurs, analyser les commentaires des clients et élaborer des stratégies d’engagement des utilisateurs à l’échelle de l’entreprise fondées sur des architectures techniques optimales.  
 
Pour réussir à ce poste, vous devez posséder une solide expérience technique et logicielle, ainsi qu’une compréhension approfondie des principes de conception de l’expérience client et de la pensée conceptuelle. Vous êtes un leader naturel possédant d’excellentes aptitudes pour la communication et la capacité de collaborer avec des intervenants à tous les échelons de l’entreprise. Vous êtes un expert dans votre domaine, mais aussi un joueur d’équipe qui favorise l’innovation et la diversité de nouvelles idées pour créer les meilleurs résultats.   

Vous mettrez à profit vos connaissances de pointe des fournisseurs de logiciels-services en nuage qui soutiennent la gestion des cas, le commerce numérique et les centres d’appels numériques, y compris leurs architectures de déploiement, leurs compromis de mise en œuvre et leurs parcours d’expérience client soutenus. Le candidat retenu doit posséder une expérience avérée en matière de réalisations pour les personnes et la gestion du changement, en dirigeant les stratégies et les mises en œuvre de technologies de transformation numérique dans de grandes entreprises canadiennes ou internationales et en intégrant des considérations techniques et commerciales à leurs modèles de conception.

Principales responsabilités

• Diriger les membres de l’équipe technique vers l’élaboration de plans d’architecture et d’intégration techniques documentés à l’appui d’une initiative de transformation à l’échelle de l’entreprise. 
• Expérience pratique dans la conception et l’intégration de solutions de gestion de la relation client et de la gestion des cas de logiciel-service standard de grands fournisseurs comme Salesforce, Oracle, ServiceNow et Pega. Expérience des nouveaux venus et des nouveaux venus perturbateurs, un atout.  
• Contribuer à la conception au niveau du système des solutions technologiques E2E à l’appui des plans de transformation numérique des TI. 
• Solide sens technique et capacité de traduire des sujets complexes en cadres d’analyse simples, et capacité de rallier les membres de l’équipe autour d’eux pour contribuer à leur achèvement 
• Concevoir et mettre à l’essai régulièrement des hypothèses de solution, en expliquant les apprentissages et les différences architecturales entre les méthodes de solution, y compris la génération d’ensembles d’options et l’analyse des compromis. 
• Soutenir le développement de plateformes de livraison de logiciels et de données avec des composants réutilisables.
• Collaborer avec des équipes multidisciplinaires afin de comprendre les besoins d’affaires et de les traduire en conceptions architecturales évolutives. 
• Élaborer et tenir à jour des cadres, des modèles et des normes d’architecture afin d’orienter la stratégie technologique et la prise de décisions. 
• Diriger la conception et la mise en œuvre de systèmes et d’applications à l’échelle de l’entreprise, en veillant à l’alignement sur les objectifs de l’entreprise. 
• Évaluer et recommander des technologies et des solutions émergentes, y compris celles liées à la transformation numérique, afin d’améliorer les activités de l’entreprise et de stimuler l’innovation. 
• Assurer le leadership technique et le mentorat des architectes débutants et des équipes de développement. 
• Superviser l’intégration de nouvelles technologies, y compris les solutions en nuage, les microservices et l’intégration de données, dans les environnements et l’infrastructure TI existants. 
• Cerner et atténuer les risques et les défis techniques afin d’assurer la sécurité et la stabilité de nos systèmes.

Qualifications

• Diplôme universitaire ou certification technique pertinent ou expérience pertinente liée au poste, de préférence en informatique, en ingénierie ou en technologies de l’information. 
• Expérience en télécommunications, un atout  
• Au moins cinq ans d’expérience dans la conception et la livraison de solutions de gestion de la relation client, de gestion intégrée ou de gestion des cas; expérience avec des fournisseurs de logiciel-service, un atout. 
• Autonomie, autonomie et capacité de travailler au sein d’une grande entreprise et d’influencer sans autorité. 
• Maîtrise de la pensée systémique, du développement de logiciels agiles, de la pensée conceptuelle, de la gestion allégée et des techniques de gestion visuelle. (Miro est un favori)
• Expérience avérée avec les principaux fournisseurs de services en nuage (GCP/AWS), y compris des scénarios complexes de déploiement et de développement et d’exploitation pour les systèmes de production nationaux et mondiaux. 
• Ouverture et volonté de s’adapter à différentes et nouvelles façons de faire 
• Capacité de travailler en collaboration avec d’autres membres d’une équipe et d’établir et d’entretenir des relations d’affaires efficaces 
• Capacité de communiquer (verbalement et par écrit) efficacement avec tous les échelons de l’entreprise