Directeur(trice), services opérationnels pour l'expérience client

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Nous sommes à la recherche d’un leader dynamique pour diriger l’équipe Services opérationnels pour l’expérience client et transformer l’expérience client au sein de Bell Marchés Affaires. Ce leader s’assurera que les objectifs de qualité du service à la clientèle sont atteints et dirigera les initiatives décrites dans le plan d’affaires ainsi que l’exécution et l’optimisation. Le directeur, services opérationnels pour l’expérience client jouera un rôle essentiel dans l’amélioration de l’expérience client en mettant l’accent sur l’efficacité, la rentabilité et la cohérence du service de qualité qui a une incidence directe sur le parcours du client.

La personne recherchée doit être axée sur les résultats et être capable de gérer de grandes équipes syndiquées et non syndiquées. Ce leader assume la responsabilité globale d’une grande équipe d’employés expérimentés du SCEP (techniciens et personnel de bureau) qui sont responsables de l’expérience client en matière de commande de service, de facturation et de recouvrement. Ses responsabilités comprennent les commandes de services gérés, l’escalade des problèmes (au besoin), la surveillance du rendement du service et la communication des résolutions. L’équipe gère une solution complexe impliquant des ententes sur la qualité du service (EQS)/offres de 2e ligne et des processus de commande et de facturation uniques.

Voici les secteurs d’intérêt clé :

• Excellence des processus : rationaliser les processus opérationnels pour éliminer les obstacles, réduire les erreurs et minimiser les efforts des clients. Cela comprend l’identification des problèmes et la mise en œuvre d’améliorations des processus.
• Renseignements fondés sur les données : tirer parti des données et des analyses pour comprendre le comportement, les tendances et l’impact des changements opérationnels sur l’expérience client (p. ex., la satisfaction du client). Utiliser ces renseignements pour éclairer les améliorations apportées aux processus et l’allocation des ressources.
• Affectation des ressources : optimiser la répartition des ressources (p. ex., la dotation en personnel, le budget) pour s’assurer que les équipes en contact avec la clientèle ont le soutien dont elles ont besoin pour offrir un service exceptionnel. Cette optimisation peut comprendre la planification des effectifs, les programmes de formation et la gestion du rendement.
• Gestion du rendement : la personne en poste établit et surveille les indicateurs de rendement clés (IRC) liés à l’expérience client et à l’efficacité opérationnelle. Elle utilise ces indicateurs de rendement clés pour suivre les progrès, cerner les points à améliorer et tenir les équipes responsables de l’obtention de résultats.

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• Collaboration multidisciplinaire : la personne en poste travaille en étroite collaboration avec d’autres services pour s’assurer que les processus opérationnels sont alignés sur la stratégie globale d’expérience client et que les clients bénéficient d’une expérience uniforme et fluide à tous les points de contact.
• Amélioration continue : la personne en poste favorise une culture d’amélioration continue en encourageant les équipes à cerner et à mettre en œuvre de petits changements incrémentiels qui peuvent avoir un impact important sur l’expérience client et l’excellence opérationnelle. Cela pourrait impliquer la mise en œuvre de principes agiles, de méthodologies Six Sigma ou d’autres cadres d’amélioration des processus.
• Outiller les employés : la personne en poste outille les employés en contact avec la clientèle en leur fournissant la formation, les outils et l’autonomie dont ils ont besoin pour résoudre les problèmes des clients rapidement et efficacement. Cela peut consister à mettre en œuvre des programmes d’autonomisation des employés, à fournir un coaching sur le lieu de travail et à créer un environnement de travail de soutien.

Tâches et responsabilités professionnelles

• Leadership et gestion d’équipe : fournir du leadership et des directives aux chefs d’équipe qui gèrent des équipes de techniciens et d’associés syndiqués du SCEP. Cette équipe sert de point de contact unique du client pour la commande de service, la facturation et le recouvrement.
• Vision stratégique et transformation : favoriser la croissance de l’entreprise au-delà des besoins immédiats. Diriger la livraison, la transformation, la simplification et l’optimisation de l’expérience de soutien du client.
• Développement de la stratégie d’affaires : soutenir la stratégie d’affaires en communiquant efficacement les stratégies à tous les niveaux organisationnels en comprenant les objectifs d’affaires, les plans et les objectifs stratégiques des clients internes et externes.
• Expertise en processus : maintenir une solide compréhension des processus d’affaires.
• Gestion du rendement et résolution de problèmes : superviser et gérer le rendement global de l’ensemble du personnel de l’unité d’affaires. Identifier les problèmes, générer des solutions et fournir d’autres plans d’action.
• Gestion de la relation avec les fournisseurs : communiquer avec divers fournisseurs internes et externes. Établir et entretenir des relations étroites avec tous les fournisseurs afin de s’assurer qu’ils satisfont aux exigences de l’entreprise et des clients.

• Gestion de la charge de travail et de la capacité : gérer la charge de travail et la capacité au sein des diverses équipes.
• Analyse et amélioration des données : analyser les données, faire part des résultats, formuler des recommandations et élaborer des stratégies d’amélioration de la qualité du service à la clientèle tout en optimisant la productivité.
• Concrétisation des buts et évolution des rôles : concrétiser les buts, visions et objectifs d’affaires et d’entreprise. Faire évoluer les rôles et les responsabilités des diverses fonctions pour répondre aux exigences changeantes de l’entreprise.
• Développement des employés : participer à la sélection des employés, au développement de carrière, à la planification de la relève et à la formation continue.
• Coaching et mentorat : assurer le leadership et le coaching à l’équipe de gestion du personnel, y compris la formation croisée et l’introduction de nouvelles ententes et technologies.
• Collaboration et communication : établir et conserver des relations professionnelles et productives avec différents services à l’interne. Offrir une expertise et du soutien durant l’introduction de nouvelles ententes. Soutenir l’intégration de nouveaux clients majeurs tout en collaborant avec les clients, les équipes internes, les partenaires et les fournisseurs pour établir, communiquer et gérer les attentes.

Compétences et habiletés essentielles :

• Solides aptitudes pour la résolution pragmatique de problèmes et capacité de raisonnement déductif.
• Excellentes compétences interpersonnelles.
• Désir sincère et capacité de diriger et d’encadrer des employés et de développer leurs talents.
• Capacité d’élaborer et d’exécuter un plan d’affaires.
• Capacité de réfléchir et de présenter des idées abstraites avec concision.
• Excellentes aptitudes pour la communication (écrite et verbale) et capacité de s’adapter à différents auditoires. Le bilinguisme est obligatoire (français et anglais).
• Solide compréhension du secteur des télécommunications, y compris la concurrence, la technologie, les produits et les enjeux réglementaires.

Compétences et habiletés souhaitées :

• Expérience pertinente ou équivalente minimale de cinq ans
• Administration des affaires, diplôme universitaire en administration des affaires ou une expérience équivalente
• Certification de l’Information Technology Infrastructure Library (ITIL) ou compréhension étendue de la méthodologie ITIL
• Compréhension approfondie des processus opérationnels clés de Bell
• Solide connaissance des solutions d’affaires sans fil, voix, données et IP
• Solide connaissance du soutien aux TI et aux applications