Directeur, exploitation service client

Résumé

Bell Marchés Affaires est à la recherche d’un directeur de l’exploitation de l’expérience client dynamique et transformationnelle pour diriger de grandes équipes hautement performantes et améliorer l’expérience de commande de services, de facturation et de recouvrement pour les clients d’entreprise. Vous favoriserez l’excellence opérationnelle de bout en bout, intégrerez la prise de décisions axée sur les données et dirigerez l’intégration stratégique de l’intelligence artificielle afin d’améliorer la productivité, l’efficacité et la satisfaction des clients à grande échelle. Ce poste dirige des équipes et des partenaires syndiqués et non syndiqués de près à l’échelle de l’entreprise afin d’offrir un parcours client uniforme et transparent.

Principales responsabilités

• Diriger de grandes équipes d’exploitation syndiquées et non syndiquées qui offrent un service de bout en bout avec des expériences client cohérentes et de haute qualité.
• Favoriser la transformation de l’expérience client en simplifiant et en reconcevant les processus afin d’améliorer l’efficacité, la précision, l’évolutivité et les résultats pour les clients.
• Assumer la responsabilité des opérations d’expérience client axées sur les données, en élaborant des cadres d’IRC, des tableaux de bord et des renseignements prédictifs pour gérer le rendement, la demande et la prestation de services.
  • Analyser les tendances des clients, le rendement des EQS/SLO, les prévisions, les arriérés et les risques opérationnels; traduire les renseignements en priorités et en plans d’action clairs.
  • Collaborer avec les équipes IA, analytique et ingénierie des données pour améliorer la qualité des données, l’automatisation et la génération d’informations.
  • Opérationnaliser les renseignements pour améliorer le SPN/CSAT, la durée du cycle, la qualité, la résolution au premier contact et le coût du service.
• Diriger l’intégration et l’adoption de l’intelligence artificielle dans l’ensemble des activités, y compris l’analytique prédictive, le routage intelligent, l’automatisation de la qualité et les outils d’assistance aux agents.
  • Établir la gouvernance de l’intelligence artificielle et mesurer l’impact sur la productivité, l’exactitude, les prévisions, l’efficacité de la main-d’œuvre et la satisfaction des clients.
• Intégrer une culture d’amélioration continue en s’appuyant sur le Lean, le Six Sigma, l’automatisation et les capacités analytiques et d’IA.
• Collaborer de façon multidisciplinaire afin d’aligner les processus, les systèmes et les politiques avec la stratégie globale d’expérience client de l’entreprise.
• Gérer les fournisseurs pour respecter les engagements de performance, de conformité et commerciaux.
• Développer les leaders et la relève par le coaching, la gestion du rendement et les viviers de talents.

Qualifications essentielles

• Au moins cinq ans d’expérience pertinente en leadership des opérations (télécommunications ou environnement d’entreprise complexe de préférence).
• Diplôme universitaire en affaires ou dans un domaine connexe (ou expérience équivalente).
• Solide résolution pragmatique des problèmes avec raisonnement déductif et biais pour des résultats mesurables.
• Excellentes compétences en relations interpersonnelles et en leadership et engagement sincère à développer les talents.
• Capacité de penser stratégiquement et de simplifier des concepts complexes pour divers auditoires.
• Aptitudes avancées pour la communication (écrite et verbale); le bilinguisme en anglais et en français est requis.
• Solide compréhension de l’industrie des télécommunications (concurrence, produits, technologie, réglementation).
• Capacité avérée d’élaborer et de livrer un plan d’affaires et de diriger de grandes équipes d’exploitation.
• Expertise en exploitation de l’expérience client, en gouvernance des EQS/EQS et en prestation de services.
• Maîtrise des données et de l’analytique : compétences en conception d’indicateurs de performance clés, en analyse de cohortes et de voix des clients, en analyse des causes profondes, en prévision et en transformation des renseignements en action.
• Capacité de leadership en IA : expérience de la sélection, du déploiement et de l’exploitation d’outils d’IA et de la mesure de l’impact sur la productivité, la qualité et l’expérience client.
• Solides aptitudes à la négociation et à la présentation à l’échelle de la haute direction; influence multidisciplinaire.
• Sens des budgets et des finances et gestion rigoureuse du rendement.
• Hautement organisé et doté de solides compétences en coordination dans plusieurs initiatives et équipes.

Qualifications souhaitées

• Certification ITIL ou solide compréhension de la méthodologie ITIL/ITSM.
• Compréhension approfondie des processus opérationnels de Bell (ou des processus de télécommunications comparables à grande échelle).
• Solide connaissance des solutions d’affaires sans fil, voix, données et IP.
• Expérience en soutien TI et d’applications au sein des activités de l’entreprise.
• Connaissance des plateformes Lean/Six Sigma et de l’informatique décisionnelle/analytique; expérience des opérations basées sur l’intelligence artificielle (p. ex., automatisation de la qualité, assistance aux agents, routage intelligent)