Gest. principal, gestion de programmes

Résumé

Êtes-vous un expert en stratégie et en mise en œuvre de produits qui souhaite façonner la prochaine génération de solutions client basées sur l’intelligence artificielle? Chez Bell, nous recherchons un directeur, programmes stratégique et axé sur l’exécution pour diriger des initiatives de transformation de centre d’appels à fort impact.
Dans ce rôle, vous prendrez en charge la définition et la conduite d’initiatives stratégiques à grande échelle (Epics), du concept à la réalisation. Vous jouerez un rôle crucial dans l’élaboration de la vision à long terme de nos technologies de centre d’appels, en équilibrant l’innovation axée sur le client et les retours commerciaux concrets.

Principales responsabilités

• Leadership et exécution du programme de centre de contact en tant que service (CCaaS) : Diriger la gestion complète du programme pour la mise en œuvre de Google CCAI, en assurant sa livraison réussie, rapide et de haute qualité, de la conception à la stabilisation après le lancement.
• Propriétaire d’Epic et leadership agile : Agir en tant que propriétaire d’Epic pour le programme, en gérant le projet dans un cadre agile. Cela comprend la supervision de la livraison de bout en bout, la collaboration étroite avec les partenaires des solutions techniques, les développeurs et les autres parties prenantes, ainsi que la gestion financière du projet.
• Mise hors service du système interactif à réponse vocale (SIRV) existant : Élaborer et exécuter méticuleusement un plan détaillé pour la mise hors service progressive de l’infrastructure SIRV existante. Cela comprend la gestion de toutes les dépendances techniques, des stratégies de migration des données, des processus de transition des utilisateurs et l’assurance d’une transition transparente avec une perturbation opérationnelle minimale.
• Élaboration d’une feuille de route d’optimisation basée sur l’intelligence artificielle : Collaborer intensément avec les parties prenantes de l’entreprise, la direction des TI et les équipes d’expérience client pour définir, prioriser et livrer une feuille de route stratégique axée sur la transformation du centre d’appels.
• Réalisation de la valeur et alignement commercial : S’assurer que tous les livrables du programme, en particulier la mise en œuvre et l’amélioration continue de la solution Google CCaaS, sont étroitement alignés sur les objectifs commerciaux stratégiques. Se concentrer sans relâche sur l’obtention d’améliorations quantifiables des indicateurs clés tels que la résolution au premier contact (FCR), la satisfaction client (CSAT), le Net Promoter Score (NPS), les gains d’efficacité opérationnelle et la réduction globale des coûts.
• Gestion complète du changement : Développer, diriger et exécuter une stratégie robuste de gestion du changement organisationnel. Cela comprend l’engagement proactif des parties prenantes, des plans de communication clairs et cohérents concernant les avantages et les impacts de la nouvelle solution CCaaS et d’intelligence artificielle, des programmes de formation complets pour les utilisateurs et des stratégies pour favoriser une adoption et une maîtrise généralisées dans tous les groupes d’utilisateurs (agents, superviseurs, administrateurs).
• Stratégie et supervision technologiques : Agir en tant qu’expert en la matière clé et agent de liaison pour Google CCAI et les technologies d’intelligence artificielle associées. Guider les équipes techniques, s’assurer que l’architecture de la solution est évolutive et sécurisée, et valider que la solution d’intelligence artificielle choisie répond aux exigences commerciales évolutives et aux meilleures pratiques de l’industrie.
• Gestion des risques, des dépendances et des fournisseurs : Identifier, évaluer et atténuer de manière proactive les risques et les interdépendances du programme. Gérer efficacement les relations avec Google Cloud et les partenaires de mise en œuvre, en assurant le respect des ententes sur les niveaux de service et des obligations contractuelles.
• Optimisation et transformation du centre d’appels : Identifier les opportunités de tirer parti de la solution CCaaS et des composants d’intelligence artificielle pour apporter des améliorations considérables à l’expérience client.

Qualifications essentielles

• Baccalauréat en informatique, en technologie de l’information, en administration des affaires, en ingénierie ou dans un domaine étroitement lié; une maîtrise est fortement préférée.
• Minimum de 8 à 10 ans d’expérience progressive en gestion de programmes ou de projets, avec une expérience avérée de la livraison réussie de transformations technologiques complexes à l’échelle de l’entreprise.
• Expérience obligatoire et approfondie dans la mise en œuvre de solutions de centre de contact infonuagique en tant que service (CCaaS).
• Une expérience pratique spécifique ou une compréhension de niveau expert de la suite Google Cloud Contact Center AI (CCAI) (par exemple, Dialogflow CX, Agent Assist, Insights) est requise.
• Succès avéré dans la gestion de la mise hors service de systèmes de télécommunications existants (par exemple, SIRV, PBX) et la migration de services vers des plateformes infonuagiques.
• Solide compréhension des concepts d’intelligence artificielle et d’apprentissage automatique et de leur application pratique dans les environnements de centre de contact, y compris la compréhension du langage naturel, l’intelligence artificielle conversationnelle et l’analyse de données avancée favorisant l’automatisation intelligente.
• Expérience démontrée dans la direction d’initiatives de gestion du changement pour des déploiements technologiques à grande échelle, en mettant l’accent sur l’adoption par les utilisateurs et l’intégration des processus.
• Compétences exceptionnelles en leadership, en pensée stratégique, en communication (écrite et verbale), en négociation et en relations interpersonnelles, avec la capacité d’influencer et de collaborer efficacement à tous les niveaux de l’organisation.
• Maîtrise des méthodologies de gestion de programmes et des outils associés.
• Expérience avérée ou connaissance des méthodologies de livraison agiles.
• Solide sens des affaires avec la capacité de traduire les capacités techniques complexes d’une solution d’intelligence artificielle en valeur commerciale tangible et en recommandations stratégiques.
• La certification PMP, PgMP ou une certification similaire en gestion de programmes est un atout considérable.

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