Ambassadeur, fidélisation de la clientèle, ICG

L’agent(e) de fidélisation est responsable de répondre aux appels des clients dans le but de conserver leurs services et de gérer les appels escaladés en appliquant les procédures et en trouvant des solutions adaptées. Ce poste exige une maîtrise du mandarin et du français (oral et écrit) afin d’offrir un soutien exceptionnel et, au besoin, un service d’interprétation. Il ou elle traite les demandes des clients existants, fournit un soutien pour les comptes et produits, et contribue à améliorer l’expérience client grâce à des solutions personnalisées.

RESPONSABILITÉS PRINCIPALES:

• Gérer les appels clients en visant la rétention, résoudre les escalades et offrir un soutien en mandarin, incluant l’interprétation pour les autres départements au besoin.
• Gérer les préoccupations des clients en écoutant, analysant et proposant une résolution.
• Fournir des rétroactions pertinentes pour améliorer l’expérience client.
• Suivre les priorités et les dossiers escaladés.
• Servir de ressource fiable pour l’équipe.
• Utiliser les outils et plans de rétention avec discernement.
• Effectuer les tâches administratives liées aux appels.
• Contribuer à la gestion des coûts et des risques.
• Faire des appels sortants aux clients ayant demandé l’annulation via un autre département.

CONDITIONS DE TRAVAIL:

• Horaire : Poste à temps plein, avec horaire régulier en semaine. Une certaine flexibilité peut être requise pour répondre aux besoins opérationnels (ex. fins de semaine ou périodes de pointe).
• Lieu de travail : Télétravail à 100 % (incluant la formation), avec possibilité de travailler de n’importe où au Canada.  Il peut être demandé de se présenter au bureau occasionnellement, à la demande du gestionnaire, si le domicile est situé à une distance raisonnable du bureau.
• Travail principalement assis devant un ordinateur, utilisation du clavier et du casque téléphonique, périodes prolongées en position assise.
• Capacité à travailler dans un environnement au rythme rapide avec des priorités changeantes.

• Prise de décisions complexes et résolution de problèmes en temps réel.
• Périodes prolongées de concentration pour analyser les besoins des clients.
• Gestion de situations délicates et désamorçage de conversations difficiles avec professionnalisme.
• Collaboration avec plusieurs départements et maintien d’une attitude positive sous pression.

OUTILS ET TECHNOLOGIES UTILISÉS:

Applications logicielles :

• Système de gestion des clients (CRM).
• Plateformes de téléphonie IP et logiciels de centre d’appels.
• Outils de messagerie et courriel (ex. Teams, Outlook, Slack).
• Suite bureautique (Microsoft Office).
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Matériel :

• Ordinateur fourni par l’entreprise.
• Casque téléphonique avec micro.
• Connexion Internet haute vitesse pour le télétravail.

QUALIFICATIONS: 

• Diplôme d’études secondaires complété (DES) ou équivalent.
• Minimum 2 ans d’expérience en service à la clientèle, idéalement en centre d’appels ou en rétention.
• Maîtrise du mandarin et du français (oral et écrit) obligatoire; la connaissance de l’anglais constitue un atout.
• Aisance avec les outils informatiques et capacité à apprendre rapidement de nouveaux logiciels.
• Excellentes compétences en communication, écoute active et capacité à résoudre des problèmes.

COMPÉTENCES ET APTITUDES:

• Excellente communication, écoute active, empathie et capacité de persuasion.
• Bon jugement, esprit d’analyse et discernement pour proposer des solutions adaptées.
• Aisance avec les outils informatiques et capacité à apprendre rapidement.
• Organisation, autonomie et respect des procédures.
• Résilience, gestion du stress et attitude positive dans un environnement dynamique.
• Esprit d’équipe, collaboration et sens du service.
• Curiosité, débrouillardise et esprit d’initiative.
• Liste des compétences non techniques et des traits de caractère nécessaires pour réussir dans le poste.

Bilinguisme requis : 

Doit pouvoir lire, écrire et communiquer couramment en mandarin et en français (oral et écrit) pour aider les clients et utiliser des logiciels tiers; la connaissance de l’anglais est considérée comme un atout.