Conseiller principal bilingue, livraison de solutions( LMS)

Résumé

Le candidat idéal est un conseiller polyvalent avec une solide expérience dans les opérations de centre de contact et la formation aux adultes. En plus de soutenir les initiatives de transformation des centres de contact, ce rôle nécessite une mentalité axée sur la formation, avec une expérience pratique dans la conception, le développement et la prestation de solutions d’apprentissage efficaces pour les équipes opérationnelles, les superviseurs et les parties prenantes.
Le candidat possède une expertise avérée en évaluation des besoins de formation, en conception pédagogique et en création de formation numérique, y compris le développement de capsules d’apprentissage interactives à l’aide d’outils tels que Articulate. Il est à l’aise de travailler directement avec les clients pour traduire des concepts opérationnels et technologiques complexes en contenu d’apprentissage clair, engageant et accessible.
Il démontre la capacité d’apprendre rapidement de nouveaux outils et plateformes (par exemple, Genesys Cloud, NICE CXone) et d’acquérir une maîtrise suffisante pour soutenir la création de formations, les activités d’habilitation et l’orientation des clients. Il a également de l’expérience dans le soutien ou la gestion de systèmes de gestion de l’apprentissage (LMS) pour publier, maintenir et suivre le contenu de formation.
Avec une approche consultative et axée sur le client, il agit comme un conseiller de confiance, guidant les clients à travers l’apprentissage, l’habilitation et le changement opérationnel dans le cadre d’initiatives plus larges de modernisation des centres de contact.

Principales responsabilités

En tant que conseiller principal en affaires – Centre de contact, avec un fort accent sur la formation et l’habilitation, vous agirez comme conseiller de confiance et expert en apprentissage pour les mandats clients liés à la transformation des centres de contact, à l’habilitation des utilisateurs et à la préparation opérationnelle. Vous pouvez être affecté à plusieurs projets simultanément et collaborer avec des équipes de livraison interfonctionnelles.

Vos responsabilités peuvent inclure :

Engagement et habilitation des clients
• Diriger ou participer à des ateliers, des séances de formation et des activités d’habilitation axés sur le client
• Travailler directement avec les clients pour évaluer les besoins de formation et les lacunes d’apprentissage des agents, des superviseurs, des administrateurs et des utilisateurs professionnels
• Traduire les exigences d’affaires, opérationnelles et techniques en stratégies d’apprentissage efficaces

Conception de la formation et de l’apprentissage
•    Agir en tant qu’expert en formation au sein des équipes de livraison, en conseillant sur les approches d’apprentissage, la structure et les meilleures pratiques
•    Concevoir et développer des supports de formation et des parcours d’apprentissage, notamment :
o    Contenu de formation dirigée par un instructeur et virtuelle
o    Apprentissage numérique autonome
o    Capsules de formation interactives utilisant Articulate (Rise, Storyline ou similaire)
•    S’assurer que le contenu de la formation est clair, pratique, basé sur les rôles et aligné sur les réalités opérationnelles

Création de contenu et de capsules de formation
•    Créer et maintenir des capsules de formation, des capsules vidéo, des aides à la tâche et des documents de référence de haute qualité
•    Adapter le contenu à plusieurs publics (agents, superviseurs, administrateurs)
•    S’assurer que les supports d’apprentissage sont conformes aux considérations d’accessibilité et aux normes du client (le cas échéant)

Habilitation technologique et des outils
• Accéder aux plateformes et outils requis (par exemple, Genesys Cloud) et acquérir une maîtrise suffisante pour :
o Soutenir la création et les démonstrations de formation
o Expliquer les fonctionnalités du système du point de vue de l’utilisateur
o Collaborer efficacement avec les équipes techniques
• Se tenir au courant des mises à jour des produits et des capacités des plateformes ayant un impact sur la formation et l’habilitation

Gestion et gouvernance du système de gestion de l’apprentissage (LMS)
• Soutenir la configuration, la maintenance et l’administration des systèmes de gestion de l’apprentissage (LMS)
• Télécharger, organiser et gérer le contenu de formation au sein du LMS
• Soutenir le suivi, la création de rapports et la maintenance des supports de formation

Conseil et partage des connaissances
•    Fournir un soutien consultatif lié à :
o    La gestion du changement et l’adoption par les utilisateurs
o    Les stratégies de formation pour les migrations infonuagiques et les déploiements de nouvelles technologies
o    Les meilleures pratiques en matière d’apprentissage et d’habilitation des centres de contact
• Contribuer au partage interne des connaissances et à l’amélioration continue des actifs et des méthodologies de formation

Qualifications essentielles

• Diplôme universitaire.
• Bilinguisme (français et anglais)
• De 7 à 10 ans d’expérience dans un environnement de centre de contact client.
• Expérience en conception, développement ou habilitation de formation au sein d’un centre de contact ou d’un environnement axé sur la technologie
• Expérience pratique de la création de contenu de formation numérique à l’aide de Articulate ou d’outils de création similaires
• Expérience du soutien ou de l’administration de systèmes de gestion de l’apprentissage (LSM)
• Capacité d’apprendre rapidement de nouvelles plateformes (par exemple, Genesys Cloud) et d’acquérir une maîtrise opérationnelle
• Solides compétences en relations avec la clientèle avec la capacité d’expliquer des concepts complexes de manière simple et engageante
• Solide compréhension des principes d’apprentissage des adultes
• Connaissance des opérations des centres de contact et de leurs relations avec les autres unités d’affaires au sein d’une organisation.
• Capacité à développer et à illustrer les processus opérationnels des centres de contact, la gestion des processus et l’approche et les processus liés aux outils de gestion de la qualité des interactions.
• Capacité avérée à diriger des engagements clients et à obtenir des résultats significatifs.
• Esprit innovant avec la capacité d’analyser et de rechercher des solutions qui répondent aux besoins des clients tout en améliorant la rentabilité.
• Capacité démontrée à collaborer efficacement avec des équipes interfonctionnelles et à établir de solides relations de travail.
• Excellentes compétences en communication écrite et verbale en français et/ou en anglais.
• Esprit analytique et axé sur les solutions : capable d’identifier les besoins d’affaires, d’analyser les défis et de recommander des solutions efficaces.
• Expérience dans la préparation de présentations, de propositions ou de rapports.
• Volonté de voyager occasionnellement pour des réunions clients et des événements de l’industrie.

Qualifications souhaitées

• Expérience en conception pédagogique, en habilitation ou en apprentissage et développement
• Expérience de la prestation de formations pour les plateformes de centre de contact infonuagique (par exemple, Genesys Cloud, NICE)
• Familiarité avec les considérations d’accessibilité pour le contenu d’apprentissage numérique
• Expérience avec l’IA, les agents conversationnels et les solutions d’automatisation.
• Certification professionnelle : PMP, Agile, Prosci, etc.
• Habilitation de sécurité fédérale 

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