Consultant senior en affaires, centre de contact
Req Id: 428671
Tout part d’une connexion. Elle nous pousse à innover, à explorer et à rester proches de ce qui compte le plus pour nous. Chez Bell, nous bâtissons un avenir plus connecté grâce à des réseaux de calibre mondial, à des solutions propulsées par l’IA et à des expériences numériques qui améliorent la façon dont les gens vivent, travaillent et se divertissent chaque jour.
Nous croyons à l’autonomisation de chacun. C’est pourquoi nous dotons nos équipes d’une technologie de pointe, d’outils d’IA et d’un environnement collaboratif qui soutient la créativité et la croissance. Voulez-vous faire partie d’une équipe diversifiée où votre travail a un réel impact? Si vous êtes inspiré par l’innovation qui fait progresser la façon dont les gens se connectent et transforme ce qui est possible, vous avez votre place au sein de l’#ÉquipeBell.
Au sein de l’équipe Bell Marchés Affaires, vous jouerez un rôle essentiel en matière d’innovation pour notre clientèle d’entreprises. Vous livrerez des solutions évoluées dans des domaines comme l’Internet des objets, la mobilité et la 5G, l’infonuagique, la cybersécurité, les services vocaux, la collaboration et les centres de contact, ainsi que l’Internet et les réseaux privés.
Vos compétences et votre expertise aideront Bell à se démarquer alors que nous restons le premier fournisseur de connexions numériques et de services de prochaine génération pour les entreprises et les gouvernements.
Résumé
Le candidat idéal est une personne hautement adaptable, possédant une comprehension approfondie des défis opérationnels et technologiques auxquels sont confrontés les gestionnaires, superviseurs et agents de centres de contact. Il apporte une expérience concrète dans l’accompagnement des clients à travers des initiatives de transformation, notamment dans l’adoption et l’intégration de nouvelles technologies pour les centres de contact. Il possède une maîtrise des plateformes et outils de centres de contact, de leurs applications pratiques, ainsi que de l’impact de ces technologies sur les opérations quotidiennes, la gestion des effectifs et l’expérience client. Doté d’un esprit consultatif, il est à l’aise pour guider les clients dans le changement — qu’il s’agisse d’optimiser les processus existants, de moderniser des systems hérités ou de mettre en œuvre des solutions infonuagiques.
Principales responsabilités
En tant que consultant(e) principal(e) – Centre de contact, vous agirez comme conseiller(ère) de confiance et expert(e) en la matière dans le cadre de divers mandats clients. Ces mandats variant en portée et en complexité, et vous pourriez être affecté(e) à plusieurs projets simultanément selon votre expertise et votre disponibilité. Vous pourrez travailler de manière autonome, en collaboration avec vos pairs ou au sein d’une équipe multidisciplinaire. Vous jouerez un rôle clé pour aider les
clients à moderniser leurs opérations de centre de contact, améliorer l’expérience client etatteindre l’excellence opérationnelle.
Vos responsabilités quotidiennes peuvent inclure :
• Engagement client : Diriger ou participer à des réunions, ateliers et présentations avec les
clients afin de comprendre leurs besoins, partager des idées et formuler des
recommandations.
• Exécution de mandats : Travailler sur des mandats à court ou à long terme pouvant inclure :
• Réalisation d’évaluations de l’état actuel des opérations du centre de contact et
d’analyses des écarts
• Identification des inefficacités opérationnelles et des opportunités d’amélioration
• Conception de processus futurs et de parcours client
• Création de livrables de haute qualité tels que :
• Présentations, schémas de processus (ex. : Visio), et modèles Excel
• Feuilles de route stratégiques et plans de transformation
• Matériel de formation personnalisé et participation aux stratégies de gestion
du changement
• Expertise-conseil : Fournir des conseils sur une variété de sujets liés aux centres de
contact, notamment :
• Migration vers le cloud et modernisation technologique
• Gestion des effectifs et gestion de l’assurance qualité
• Indicateurs de performance, production et analyses de rapports
• Gestion du changement et mobilisation des employés
• Partage des connaissances : Mettre à profit les meilleures pratiques de l’industrie et les
apprentissages internes pour accroître continuellement la valeur offerte aux clients.
Qualifications essentielles
- Diplôme universitaire.
- 7 à 10 ans d’expérience dans un environnement de centre de contact client.
- Connaissance des opérations des centres de contact et de leurs relations avec les autres unités d’affaires au sein d’une organisation.
- Capacité à développer et illustrer les processus opérationnels des centres de contact, la gestion des processus, ainsi que l’approche et les processus liés aux outils de gestion de la qualité des interactions.
- Capacité reconnue à mener des projets avec les clients et à livrer des résultats concrets.
- Esprit d’innovation avec la capacité d’analyser et de rechercher des solutions répondant aux besoins des clients tout en améliorant la rentabilité.
- Capacité démontrée à collaborer efficacement avec des équipes interfonctionnelles et à établir de solides relations de travail.
- Excellentes compétences en communication écrite et verbale en français et/ou en anglais.
- Esprit analytique et orienté solutions : capable d’identifier les besoins d’affaires, d’analyser les enjeux et de recommander des solutions efficaces.
- Expérience dans la préparation de présentations, de propositions ou de rapports.
- Disposition à voyager occasionnellement pour des rencontres avec des clients et des événements de l’industrie.
Atout
- Solide connaissance des technologies en centres de contact (ex. : Genesys, Nice).
- Expérience avec les solutions d’IA, de chatbot et d’automatisation.
- Certifications professionnelles : PMP, Agile, Prosci, etc.
- Cote de sécurité fédérale.
#LI-SS1
Une connaissance adéquate du français est requise pour les postes offerts au Québec. Le générique masculin est utilisé sans discrimination et uniquement dans le but d'alléger le texte.
Renseignements supplémentaires :
Type de poste : Cadre
Statut du poste : Employé permanent - temps plein
Lieu de travail : Canada : Ontario : Mississauga || Canada : Nouvelle-Écosse : Halifax || Canada : Ontario : Ottawa || Canada : Ontario : Toronto || Canada : Québec : Montréal
Profil de travail : Hybride
Date limite pour postuler : 2026-03-20
Pour les profils de travail qui sont " hybrides," les personnes retenues doivent être basées au Canada et se présenter à un bureau fixe de Bell au moins trois jours par semaine. Soucieuse de l'importance de l'équilibre entre vie professionnelle et vie privée, Bell offre des horaires de travail flexibles en fonction des besoins de l'entreprise.
Afin que votre candidature soit prise en considération pour ce rôle, veuillez postuler directement en ligne. Les candidatures soumises par courriel ne seront pas acceptées.
Nous savons que prendre soin des membres de notre équipe est au cœur d’un milieu de travail sain, positif et florissant. En tant que membre de notre équipe, vous profiterez d’un programme de rémunération complet qui comprend un salaire concurrentiel et une vaste gamme d’avantages sociaux pour soutenir votre bien-être et celui de votre famille. Dès que vous vous joindrez à nous, vous serez admissible à des soins médicaux, dentaires, optiques et de santé mentale qui vous sont disponibles en cas de besoin. De plus, en tant que membre de l’équipe Bell, vous profiterez d’un rabais de 35 % sur nos services et aurez accès à des offres exclusives de nos partenaires.
Chez Bell, nous sommes fiers de l’importance que nous accordons à la promotion d’un milieu de travail inclusif et accessible où tous les membres de l’équipe se sentent valorisés, respectés, soutenus et inclus.
Bell s'engage à assurer la transparence de son processus de recrutement. Sauf indication contraire, tous les postes affichés sont des opportunités pour lesquelles nous recrutons activement. Nous voulons également nous assurer que tous et toutes ont une chance égale de se joindre à notre équipe. Nous encourageons les personnes qui pourraient avoir besoin d’accommodements pendant le processus d’embauche à nous en informer. Pour faire une demande en toute confidentialité, envoyez un courriel directement à votre responsable du recrutement ou à recrutement@bell.ca afin de prendre les dispositions nécessaires. Si vous avez des questions ou des commentaires concernant l’accessibilité chez Bell, nous vous invitons à remplir le formulaire de rétroaction sur l’accessibilité ou à visiter notre page sur l’accessibilité pour d’autres façons de communiquer avec nous.
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établi : Canada, QC, Montréal
Bell, l'un des 100 meilleurs employeurs du Canada.