Facilitateur, formation, Bell Mobilité

Code de demande: 425318

Chez Bell, on ne se contente pas de construire des réseaux de calibre mondial, d’élaborer des services novateurs et de créer du contenu pour des médias multiplateformes : on transforme la façon dont les Canadiens communiquent entre eux et avec le reste du monde.

Si vous êtes prêt à donner corps à des idées innovatrices et à vous joindre à une entreprise qui encourage, le développement professionnel et le bien-être de ses employés, l’équipe Bell est faite pour vous.

L’équipe Bell Mobilité propose aux consommateurs et aux clients d’affaires les meilleurs et plus récents appareils mobiles, services sans fil et solutions Internet des objets, ainsi que les vitesses, la couverture et la fiabilité incomparables du meilleur réseau national au pays. Nous aimons innover et relever de grands défis et, par-dessus tout, nous nous passionnons pour les technologies de pointe.

Résumé

Le mandat de l’équipe d’assurance qualité/formation et de la performance de BMR est d’établir les stratégies nécessaires pour atteindre nos objectifs et d’améliorer l’expérience client. L‘équipe construira et développera une analyse portant sur tous les aspects de la performance globale au sein du support BMR. La personne sélectionnée trouvera de nombreuses opportunités de se développer et de travailler dans une équipe dynamique et en évolution constante.

L'équipe d'assurance qualité/formation et de la performance de BMR est actuellement à la recherche d'une personne qualifiée pour le poste de spécialiste en formation/coaching. Nous recherchons une personne ayant une solide expérience en analyse opérationnelle et d’affaires. La personne recherchée doit être capable d'approfondir les problèmes commerciaux complexes, de créer et de mettre en œuvre des solutions à long termes afin d’améliorer la productivité et la qualité au sein des centres de service à la clientèle.

Responsabilités principales

Bâtir les programmes de formation spécifiques aux agents en lien avec les contrats et technologies nouvelles et existantes (LMRN, MCN, RSP25, TMR2)
Établir et communiquer la grille de formation
Dispenser la formation requise selon les grilles approuvées
Surveiller la compétence des équipes/agents à l’aide d’observations et d’indicateurs de performances de qualité
Fournir la formation et le coaching nécessaire à l’amélioration des compétences des agents en fonction des besoins spécifiques et individuels
Représenter BMR en tant qu'expert en la matière pour la formation sur les processus et les exigences contractuelles
Travailler en étroite collaboration avec les chargés de projets et leader des opérations afin d'améliorer les performances des agents et l’expérience client. Cela comprend des analyses approfondies de la performance et la qualité afin d’identifier les opportunités et de fournir des recommandations
Travailler en partenariat avec de nombreuses équipes afin de comprendre et expliquer les écarts et les fluctuations des données au niveau des compétences agents en relation avec les objectifs du Service à la clientèle et ceux de l'entreprise
Fournir des rapports aux opérations sur les tendances des indicateurs de la formation
Se tenir à jour avec les ententes contractuelles des contrats ainsi que les formations requises pour ceux-ci
Soutenir et gérer les besoins opérationnels: assumer à la fois les tâches normales d'agent en ligne et hors ligne
Collaborer étroitement avec toutes les équipes du Service à la clientèle et accomplir en soutien d'autres tâches de support (QA Support, WFM)
Disponibilité à travailler selon un horaire flexible

Compétences et habiletés essentielles

Solides compétences en formation/coaching
Compréhension totale d’un environnement centre d'appels
Aptitude avérée à intégrer l'analyse dans un modèle d’affaires et à articuler clairement les implications et les recommandations
Forte capacité à travailler avec l’ambiguïté
Modélisation et coaching des comportements
Propension à voir au-delà des symptômes d'un problème et à appliquer une méthode d’analyse afin de créer des solutions de formation efficaces
Autonome et discipliné, capable de travailler dans un environnement exigeant et en constante évolution
Excellentes compétences en gestion du temps et en sens de l’organisation
Aptitude à intégrer l’IA dans son rôle de formateur : Utilisation d’outils d’intelligence artificielle (ex : assistants pédagogiques, analyse de données, génération de contenus) afin d’enrichir les méthodes d’enseignement et de formation

Qualifications

Certification en formation/coaching reconnue
2 années d’expérience en formation/coaching
Expérience en amélioration des processus
Maîtrise de tous les logiciels de la suite MS Office
Excellente compréhension des outils et applicatifs des centres d'appels ainsi que les indicateurs clés de performance associés
Certification ITIL (souhaitable)
Diplôme collégial ou expérience équivalente

Une connaissance adéquate du français est requise pour les postes offerts au Québec. Le générique masculin est utilisé sans discrimination et uniquement dans le but d'alléger le texte.

Renseignements supplémentaires :

Type de poste : Non-cadre
Statut du poste : Employé permanent - temps plein
Lieu de travail : Canada : Québec : Montréal
Profil de travail : Hybride
Date limite pour postuler : 2025-09-16

Pour les profils de travail qui sont " hybrides," les personnes retenues doivent être basées au Canada et se présenter à un bureau fixe de Bell au moins trois jours par semaine. Soucieuse de l'importance de l'équilibre entre vie professionnelle et vie privée, Bell offre des horaires de travail flexibles en fonction des besoins de l'entreprise.

Afin que votre candidature soit prise en considération pour ce rôle, veuillez postuler directement en ligne. Les candidatures soumises par courriel ne seront pas acceptées.

Nous savons que prendre soin des membres de notre équipe est au cœur d’un milieu de travail sain, positif et florissant. En tant que membre de notre équipe, vous profiterez d’un programme de rémunération complet qui comprend un salaire concurrentiel et une vaste gamme d’avantages sociaux pour soutenir votre bien-être et celui de votre famille. Dès que vous vous joindrez à nous, vous serez admissible à des soins médicaux, dentaires, optiques et de santé mentale qui vous sont disponibles en cas de besoin. De plus, en tant que membre de l’équipe Bell, vous profiterez d’un rabais de 35 % sur nos services et aurez accès à des offres exclusives de nos partenaires.

Chez Bell, nous sommes fiers de l’importance que nous accordons à la promotion d’un milieu de travail inclusif et accessible où tous les membres de l’équipe se sentent valorisés, respectés, soutenus et inclus.

Nous voulons également nous assurer que tous et toutes ont une chance égale de se joindre à notre équipe. Nous encourageons les personnes qui pourraient avoir besoin d’accommodements pendant le processus d’embauche à nous en informer. Pour faire une demande en toute confidentialité, envoyez un courriel directement à votre responsable du recrutement ou à recrutement@bell.ca afin de prendre les dispositions nécessaires. Si vous avez des questions ou des commentaires concernant l’accessibilité chez Bell, nous vous invitons à remplir le formulaire de rétroaction sur l’accessibilité ou à visiter notre page sur l’accessibilité pour d’autres façons de communiquer avec nous.

L'intelligence artificielle peut être utilisée pour évaluer certains aspects de votre candidature. Veuillez consulter notre politique de confidentialité (voir Phenom pour plus de détails - Dans Google Chrome, cliquez sur l'ellipse et sélectionnez l'option de traduction) pour en savoir plus sur la manière dont nous collectons, utilisons et divulguons vos informations personnelles.

établi : Canada, QC, Montréal

Bell, l'un des 100 meilleurs employeurs du Canada.

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