Gestionnaire, exploitation service client, CC2

Le rôle

Nous sommes à la recherche d’un(e) dynamique gestionnaire, gestion des incidents, pour notreéquipe Exploitation du service radio de Bell Mobilité. Dans vos fonctions, vous serez responsablede superviser le processus de gestion des incidents jusqu’à leur résolution et de rétablir rapidementnos activités associées au service radio. Vous devrez également consigner et classer les incidentsrécurrents, comme les problèmes, afin d’améliorer les protocoles de gestion des incidents.

Pour réussir en tant que gestionnaire, gestion des incidents, vous devez avoir la capacitéd’apprendre à travailler avec de nouvelles technologies et de nouvelles procédures. Au final, pourêtre un(e) exceptionnel(le) gestionnaire, gestion des incidents, il faut exceller dansl’accomplissement de tâches simultanées et faire preuve de discernement lors d’incidents majeurs.

Responsabilités

• Superviser le processus de gestion des incidents et les membres de l’équipe qui participent auprocessus de résolution de l’incident.
• Intervenir en cas de signalement d’incident de service pour cerner la cause et lancer leprocessus de gestion des incidents.
• Classer les incidents par priorité, en fonction de leur importance et de leur influence surl’entreprise.
• Produire des documents qui exposent en détail les protocoles concernant les incidents, commela façon de gérer les échecs et d’y remédier.
• Produire et présenter des évaluations après les incidents à examiner avec les clients.
• Collaborer avec les équipes d’exploitation pour veiller à ce que tous les protocoles soient suivisavec diligence.
• Consigner tous les incidents et leurs solutions pour voir si des problèmes se répètent.
• Adopter le processus de gestion des incidents au besoin pour en assurer l’efficacité.
• Communiquer avec la haute direction en cas de détection de problèmes graves à l’intérieur dessystèmes.
• Établir et maintenir des communications ouvertes et claires avec les intervenants clés afin defavoriser la résolution rapide et efficace des incidents.
• Faire le suivi des billets et prendre les mesures nécessaires pour respecter les modalités desententes de service.
• Consigner les étapes de dépannage et les détails du rétablissement du service.
• Étudier tous les incidents et en trouver les causes de façon exemplaire.
• Aider à cerner les problèmes.

• Vérifier la résolution adoptée avec les utilisateurs finaux ou avec le gestionnaire de service et régler les incidents qui ont été attribués.
• Signaler au/à la gestionnaire de service les incidents qui risquent d’enfreindre les modalités desententes sur la qualité du service.
• Élaborer et tenir à jour des processus de gestion des problèmes et des incidents.
• Surveiller l’efficacité de la gestion des problèmes et des incidents et recommander desaméliorations.
• Analyser les données historiques pour cibler et résoudre les incidents potentiels avant qu’ils nese produisent.
• Limiter les conséquences des incidents inévitables.
• Passer en revue les données sur les incidents pour analyser les problèmes attribués.
• Analyser les problèmes afin de les classer par priorité correctement.
• Étudier les problèmes qui ont été attribués afin de les régler ou d’en trouver la cause profonde.
• Tenir informés les gestionnaires de service de la résolution du problème et des conséquencesqui en découlent afin qu’ils puissent informer les clients.
• Soumettre les demandes de changement à l’équipe Gestion du changement, au besoin, pourqu’elle règle les problèmes connus.

Qualifications souhaitées

• Baccalauréat en technologie de l’information, en ingénierie ou dans une discipline connexe
• Au moins un certificat ITIL V3 Foundation
• Au moins trois ans d’expérience en gestion de services TI, ou dans un rôle semblable
• Excellente connaissance des logiciels de gestion des services TI, y compris du logiciel ITIL
• Capacité d’analyser un volume élevé de données techniques et de travailler dans unenvironnement dynamique
• Solides habiletés en analyse, en résolution de problèmes et en gestion du temps
• Expérience dans le domaine des réseaux de radiocommunication de sécurité publique P25
• Maîtrise de Microsoft Office
• Aptitudes exceptionnelles pour la communication orale et écrite
• Solides aptitudes pour l’analyse et la résolution de problèmes
• Aptitudes exceptionnelles pour la résolution de conflits, la négociation et la prise de décisions
• Motivation personnelle et capacité à établir les priorités, à respecter les échéances et à gérerdes priorités changeantes
• Capacité reconnue d’être souple et de travailler fort, de manière autonome et en équipe, dansun milieu de travail aux priorités changeantes et soumis à une forte pression
• Personne axée sur les résultats qui souhaite travailler dans un milieu trépidant et qui possèdeune bonne tolérance à l’ambiguïté
• Capacité reconnue de diriger et d’influencer d’autres personnes que les subordonnés immédiatsen établissant un environnement qui suscite la confiance et le respect mutuel
• Ressource qui est impliquée dans son équipe pour assurer une présence en tout temps