Gestionnaire Ventes et Fidélisation consommateurs, ICG

Relevant de la Directrice, Ventes et fidélisation consommateurs, le/la Gestionnaire, Ventes et fidélisation consommateurs est responsable de la gestion des opérations quotidiennes et du développement continu de l’équipe de clavardage des ventes, en favorisant les ventes en ligne, l’acquisition de clients et l’amélioration de l’expérience client. Le titulaire supervise la performance de l’équipe grâce au coaching, à la gestion de la qualité, à la planification des effectifs, à l’analyse des données et à l’optimisation continue des processus de clavardage, du contenu et des solutions appuyées par l’intelligence artificielle (IA). De plus, il peut fournir un soutien opérationnel aux équipes du centre de contact des Ventes et de la Fidélisation, en contribuant au coaching, à l’amélioration de la performance et à l’atteinte des objectifs départementaux, tant pour les canaux numériques que vocaux.

RESPONSABILITÉS PRINCIPALES:

• Diriger les opérations quotidiennes, la performance et le développement continu de l’équipe de clavardage des ventes.
• Favoriser la croissance des ventes en ligne, la génération de prospects, l’acquisition de clients et la performance de conversion par les canaux numériques.
• Encadrer, développer et soutenir les agents de clavardage grâce à la gestion de la performance, aux évaluations de qualité, à la formation et à une rétroaction continue.
• Établir, suivre et produire des rapports sur les principaux indicateurs de performance, notamment les ventes, les taux de conversion, la qualité, la productivité, la satisfaction client et la gestion des effectifs.
• Exploiter les données, les analyses et les informations d’affaires afin d’identifier les opportunités, soutenir la prise de décision et promouvoir l’amélioration continue.
• Gérer et optimiser la base de connaissances du clavardage des ventes, la bibliothèque de réponses prédéfinies et le contenu d’engagement client afin d’assurer l’alignement avec les produits, les prix, les promotions et les politiques.
• Diriger l’amélioration des agents conversationnels (chatbots) et des solutions appuyées par l’IA afin d’accroître l’engagement client, l’efficacité des ventes et l’efficience opérationnelle.
• Gérer la planification des effectifs, l’établissement des horaires, l’allocation des ressources et les processus opérationnels afin d’assurer l’atteinte des objectifs de service et de performance.
• Collaborer avec les équipes des canaux numériques, du Marketing, des Produits, des TI, des Ventes et de la Fidélisation afin d’offrir une expérience client cohérente et d’atteindre les objectifs d’affaires sur les canaux numériques et vocaux.
• Favoriser une culture d’équipe axée sur la performance, le client et la responsabilisation tout en dirigeant des initiatives d’amélioration continue.
• Soutenir la gestion des relations avec les partenaires externes et veiller au respect des politiques de l’entreprise, des normes opérationnelles et des exigences réglementaires.
• Contribuer aux prévisions, aux objectifs départementaux et offrir un soutien en leadership opérationnel aux équipes des Ventes et de la Fidélisation, au besoin.

CONDITIONS DE TRAVAIL:

• Horaire de travail régulier de jour avec flexibilité pour répondre aux besoins opérationnels et à des exigences occasionnelles en dehors des heures normales.
• Poste principalement en télétravail, avec déplacements occasionnels au bureau pour des réunions, de la formation ou d’autres besoins d’affaires.
• Travail principalement effectué à l’ordinateur nécessitant de longues périodes en position assise, de concentration, d’analyse de données, de prise de décision et de gestion de multiples priorités dans un environnement dynamique.
• Exige de solides compétences en communication, un bon jugement, de l’adaptabilité et une collaboration efficace avec les différents intervenants de l’organisation.

OUTILS ET TECHNOLOGIES UTILISÉS :

• Applications Microsoft 365, notamment Excel, Word, PowerPoint, Outlook et Teams.
• Plateformes de centre de contact, de gestion des effectifs, de clavardage de vente, de CRM (gestion de la relation client) et d’engagement numérique.
• Outils d’intelligence d’affaires, de production de rapports, de surveillance de la qualité, d’analyse conversationnelle, de chatbot et d’engagement client appuyés par l’IA.
• Équipement informatique, systèmes d’exploitation, navigateurs Web et autres applications d’affaires soutenant les opérations de vente, de fidélisation et d’expérience client.

CE QUE VOUS APPORTEZ...

QUALIFICATIONS:

• Diplôme universitaire en administration des affaires, marketing, communications ou dans un domaine connexe, ou combinaison équivalente de formation et d’expérience.
• Minimum de 3 à 5 années d’expérience en gestion dans les domaines des ventes, de la fidélisation, des ventes numériques, des opérations de centre de contact, de l’expérience client ou dans un domaine connexe.
• Expérience démontrée en leadership d’équipes, gestion de la performance, amélioration continue et réalisation de résultats d’affaires mesurables.
• Une expérience des ventes numériques, des technologies d’engagement client, de l’analyse de données, des opérations de centre de contact et des solutions appuyées par l’IA est considérée comme un atout.

EXIGENCES LINGUISTIQUES:

• Bilinguisme (français et anglais), tant à l’écrit qu’à l’oral.
• Capacité à communiquer efficacement avec les employés, les clients, les équipes de direction et les partenaires d’affaires dans les deux langues officielles.

COMPÉTENCES ET APTITUDES:

• Solides compétences en leadership, coaching et développement d’équipe.
• Capacité à stimuler la performance des ventes, l’engagement client et les résultats d’affaires dans les canaux numériques et traditionnels.
• Excellente compréhension de l’expérience client, de la performance des ventes et des principaux indicateurs opérationnels.
• Excellentes habiletés en communication, collaboration, établissement de relations et gestion des parties prenantes.
• Compétences avancées en analyse, en production de rapports et en résolution de problèmes, avec la capacité de traduire les données en recommandations et actions concrètes.
• Excellentes aptitudes organisationnelles et en gestion de projets, avec la capacité de gérer plusieurs priorités dans un environnement dynamique.
• Mentalité axée sur l’amélioration continue et connaissance des ventes numériques, des technologies d’engagement client et des solutions appuyées par l’IA.