Gestionnaire principal, expérience client
Req Id: 428316
Tout part d’une connexion. Elle nous pousse à innover, à explorer et à rester proches de ce qui compte le plus pour nous. Chez Bell, nous bâtissons un avenir plus connecté grâce à des réseaux de calibre mondial, à des solutions propulsées par l’IA et à des expériences numériques qui améliorent la façon dont les gens vivent, travaillent et se divertissent chaque jour.
Nous croyons à l’autonomisation de chacun. C’est pourquoi nous dotons nos équipes d’une technologie de pointe, d’outils d’IA et d’un environnement collaboratif qui soutient la créativité et la croissance. Voulez-vous faire partie d’une équipe diversifiée où votre travail a un réel impact? Si vous êtes inspiré par l’innovation qui fait progresser la façon dont les gens se connectent et transforme ce qui est possible, vous avez votre place au sein de l’#ÉquipeBell.
Au sein de l’équipe Bell Marchés Affaires, vous jouerez un rôle essentiel en matière d’innovation pour notre clientèle d’entreprises. Vous livrerez des solutions évoluées dans des domaines comme l’Internet des objets, la mobilité et la 5G, l’infonuagique, la cybersécurité, les services vocaux, la collaboration et les centres de contact, ainsi que l’Internet et les réseaux privés.
Vos compétences et votre expertise aideront Bell à se démarquer alors que nous restons le premier fournisseur de connexions numériques et de services de prochaine génération pour les entreprises et les gouvernements.
Résumé
L’équipe sans-fil BMA est à la recherche d’un gestionnaire principal stratégique, analytique et autonome pour transformer l’expérience client, améliorer les taux d’activation et diriger la commande et la distribution nationales d’appareils sans fil et IdO. Le/la candidat(e) retenu(e) assurera la gestion des opérations clés du centre de contact, en travaillant directement avec les clients, les Ventes et les intervenants internes pour garantir une expérience rapide et sans faille. Les principales responsabilités comprennent l’amélioration du rendement des agents, l’exécution de programmes pour une commande, une activation et une distribution nationales efficaces des appareils, et la réalisation d’analyses approfondies du rendement des agents, des paysages concurrentiels et des facteurs de satisfaction de la clientèle. Relevant de la directrice, opérations et expérience client, vous travaillerez en étroite collaboration avec les équipes des ventes, de la tarification stratégique, de la chaîne d’approvisionnement et de la transformation. Ce rôle offre une excellente occasion de mettre à profit de solides compétences en leadership, en analyse, en gestion des fournisseurs, en opérations de centre de contact et en exécution de programmes dans un environnement dynamique et rapide.
Principales responsabilités
- Atteindre et dépasser les objectifs de service à la clientèle alignés sur les objectifs organisationnels.
- Encadrer et gérer les subordonnés directs et les fournisseurs externes afin d'optimiser les ventes, la qualité, le service et le soutien pour les clients des services sans fil d'affaires et de l'IdO de Bell.
- Gérer les niveaux de capacité et de service pour optimiser les mesures du service à la clientèle.
- Collaborer efficacement avec les parties prenantes (produits, marketing, gestion des effectifs, analytique, finances, qualité) afin de produire des résultats et rendements optimaux.
- Suivre et évaluer de façon stratégique les capacités et le rendement des centres de contact par rapport aux meilleures pratiques de l'industrie, en identifiant et en mettant en œuvre des améliorations innovantes.
- Mener des améliorations opérationnelles afin de positionner les Centres de contact à l'avant-garde d'un service et d'une prestation de vente exceptionnels, favorisant l'innovation.
- Définir et mettre en œuvre une stratégie commerciale future qui complète le modèle de vente et de service de Bell afin de dépasser les objectifs de performance des centres de contact grâce à une vision stratégique et des approches innovantes.
Qualifications essentielles
- Vaste expérience en gestion des activités de centre de contact.
- Expérience avérée dans la définition d’objectifs stratégiques et la mise en œuvre de changements opérationnels visant à atteindre les résultats de rendement souhaités, y compris la mise en œuvre réussie de stratégies innovantes.
- Leader dynamique du service à la clientèle possédant une expertise reconnue en expérience client et ayant produit des résultats d’affaires exceptionnels.
- Un/Une « agent du changement » visionnaire, doté(e) d'une expertise en exécution, capable de remettre en question le statu quo et de mener la transformation du « bon » au « meilleur » grâce à l'innovation et à la résolution créative de problèmes.
- Excellentes capacités d'analyse permettant l'évaluation détaillée des idées, l'analyse des coûts et des avantages, la prévision, la planification et la gestion d'un budget.
- Expérience en gestion de partenariats externes avec les fournisseurs.
- Excellent sens des affaires, combiné à un solide leadership et à des aptitudes en développement et encadrement du personnel.
- Capacité d’établir des partenariats stratégiques et tactiques et de devenir membre clé de l’équipe de direction, avec des compétences collaboratives prouvées avec tous les groupes fonctionnels.
- Aptitudes exceptionnelles de communication ainsi que de rédaction et réalisation de présentations.
- Maîtrise des applications MS Project, Word, Excel et PowerPoint, JIRA
Qualifications souhaitées
- Diplôme d’études universitaires dans un domaine connexe
- Bonne compréhension des principes de gestion financière
- Connaissance des domaines des télécommunications et du sans fil.
- Utilisation intégrée de l'intelligence artificielle dans les tâches quotidiennes
- Bilingue (Français et Anglais)
Une connaissance adéquate du français est requise pour les postes offerts au Québec. Le générique masculin est utilisé sans discrimination et uniquement dans le but d'alléger le texte.
Renseignements supplémentaires :
Type de poste : Cadre
Statut du poste : Employé permanent - temps plein
Lieu de travail : Canada : Québec : Montréal || Canada : Alberta : Calgary || Canada : Ontario : Ottawa || Canada : Ontario : Toronto
Profil de travail : Hybride
Date limite pour postuler : 2026-03-22
Pour les profils de travail qui sont " hybrides," les personnes retenues doivent être basées au Canada et se présenter à un bureau fixe de Bell au moins trois jours par semaine. Soucieuse de l'importance de l'équilibre entre vie professionnelle et vie privée, Bell offre des horaires de travail flexibles en fonction des besoins de l'entreprise.
Afin que votre candidature soit prise en considération pour ce rôle, veuillez postuler directement en ligne. Les candidatures soumises par courriel ne seront pas acceptées.
Nous savons que prendre soin des membres de notre équipe est au cœur d’un milieu de travail sain, positif et florissant. En tant que membre de notre équipe, vous profiterez d’un programme de rémunération complet qui comprend un salaire concurrentiel et une vaste gamme d’avantages sociaux pour soutenir votre bien-être et celui de votre famille. Dès que vous vous joindrez à nous, vous serez admissible à des soins médicaux, dentaires, optiques et de santé mentale qui vous sont disponibles en cas de besoin. De plus, en tant que membre de l’équipe Bell, vous profiterez d’un rabais de 35 % sur nos services et aurez accès à des offres exclusives de nos partenaires.
Chez Bell, nous sommes fiers de l’importance que nous accordons à la promotion d’un milieu de travail inclusif et accessible où tous les membres de l’équipe se sentent valorisés, respectés, soutenus et inclus.
Bell s'engage à assurer la transparence de son processus de recrutement. Sauf indication contraire, tous les postes affichés sont des opportunités pour lesquelles nous recrutons activement. Nous voulons également nous assurer que tous et toutes ont une chance égale de se joindre à notre équipe. Nous encourageons les personnes qui pourraient avoir besoin d’accommodements pendant le processus d’embauche à nous en informer. Pour faire une demande en toute confidentialité, envoyez un courriel directement à votre responsable du recrutement ou à recrutement@bell.ca afin de prendre les dispositions nécessaires. Si vous avez des questions ou des commentaires concernant l’accessibilité chez Bell, nous vous invitons à remplir le formulaire de rétroaction sur l’accessibilité ou à visiter notre page sur l’accessibilité pour d’autres façons de communiquer avec nous.
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établi : Canada, QC, Montréal
Bell, l'un des 100 meilleurs employeurs du Canada.