Rep. solutions client, Bell Mobilité

Résumé

Chez Bell, nous connectons les Canadiens et faisons évoluer la façon dont ils interagissent avec le monde grâce à des technologies de communication novatrices, des services de premier plan et des expériences client exceptionnelles.

Le représentant du service à la clientèle joue un rôle clé dans la prestation d’une expérience fluide et positive pour les clients d’affaires. Ce poste est responsable de la gestion des appels entrants, de l’administration des comptes clients, de l’activation et de la modification des services cellulaires, ainsi que de la résolution des demandes liées aux services. Le représentant veille à offrir un soutien exact, rapide et de grande qualité, tout en maintenant une approche axée sur le client.

Principales responsabilités

• Répondre aux appels entrants des clients concernant les services sans fil, les demandes liées aux comptes et les requêtes opérationnelles
• Offrir un service professionnel, courtois et compétent tout en résolvant efficacement les problèmes des clients
• Documenter avec précision les interactions, les demandes et les résolutions des clients dans les systèmes internes
• Activer de nouvelles lignes cellulaires pour des clients corporatifs, conformément aux demandes approuvées et aux ententes de services en vigueur
• Valider les informations du client, les détails du BAN, les plans tarifaires, les options, ainsi que l’admissibilité des appareils avant l’activation
• S’assurer de la sélection du plan approprié (voix, données, IoT, itinérance, options complémentaires) en fonction des contrats corporatifs et des besoins du client
• Traiter les activations, modifications, suspensions et annulations avec exactitude et dans le respect des ententes de niveaux de service établies

Résolution des problèmes et excellence du service

• Cerner les besoins des clients et résoudre les problèmes dès le premier contact, lorsque possible
• Escalader les problèmes complexes ou non résolus conformément aux procédures établies
• S’assurer que toutes les transactions sont complétées avec exactitude et en conformité avec les politiques de l’entreprise

Exactitude opérationnelle et qualité

• Atteindre ou dépasser les indicateurs de performance établis, notamment en matière de productivité, de qualité et de niveaux de service
• Respecter les procédures opérationnelles normalisées et les lignes directrices de qualité afin d’assurer une prestation de services uniforme
• Contribuer à l’amélioration continue en identifiant les problèmes récurrents et en proposant des améliorations aux processus

Collaboration et apprentissage continu

• Collaborer avec les équipes internes, notamment les ventes, les opérations et le soutien technique, afin de résoudre les problèmes des clients
• Se tenir à jour sur les produits, services, systèmes et politiques grâce à une formation continue
• S’adapter aux nouveaux outils, processus et technologies au fur et à mesure de leur déploiement

Qualifications requises

• Comme requis, pour répondre aux besoins des clients, la personne retenue devra passer avec succès, la vérification des antécédents effectuée par Bell ainsi que l`habilitation de sécurité du gouvernement fédéral et provincial
• Diplôme d’études secondaires ou l’équivalent
• Une expérience préalable en service à la clientèle, en centre d’appels ou en soutien aux services constitue un atout
• Excellentes aptitudes en communication et en écoute
• Capacité à gérer plusieurs systèmes et tâches dans un environnement dynamique
• Grande attention aux détails et solides compétences en résolution de problèmes
• Connaissance de l’anglais et du français requise, dans le cadre de ses fonctions, cette personne sera appelée à interagir avec des parties prenantes anglophones et francophones à travers le Canada

Compétences clés

• Approche axée sur le client
• Excellentes compétences interpersonnelles et en communication
• Excellentes aptitudes en gestion du temps et en organisation
• Capacité à travailler de façon autonome et en équipe
• Adaptabilité et volonté d’apprendre