Spécialiste principal, gestion des incidents

Résumé

Nous sommes à la recherche d’un(e) spécialiste principal(e) dynamique en gestion des incidents pour notre équipe Exploitation du service radio de Bell Mobilité. Dans vos fonctions, vous serez responsable de superviser le processus de gestion des incidents jusqu’à leur résolution et de rétablir rapidement nos activités associées au service radio. Vous devrez également consigner et classer les incidents récurrents, comme les problèmes, afin d’améliorer les protocoles de gestion des incidents. Pour réussir en tant que spécialiste principal(e) en gestion des incidents, vous devez avoir la capacité d’apprendre à travailler avec de nouvelles technologies et de nouvelles procédures. Au final, pour être un(e) exceptionnel(le) gestionnaire, gestion des incidents, il faut exceller dans l’accomplissement de tâches simultanées et faire preuve de discernement lors d’incidents majeurs.

Principales responsabilités

 • Superviser le processus de gestion des incidents et les membres de l’équipe qui participent au processus de résolution de l’incident.
• Intervenir en cas de signalement d’incident de service pour cerner la cause et lancer le processus de gestion des incidents.
• Établir la priorité des incidents en fonction de leur urgence et de leur incidence sur l’entreprise.
• Produire des documents décrivant les protocoles d’incident, par exemple la façon de gérer ou de corriger les défaillances.
• Produire et présenter des examens post-incidents à examiner avec les clients.
• Collaborer avec les équipes des opérations pour s’assurer que tous les protocoles sont suivis avec diligence.
• Enregistrer tous les incidents et leur résolution pour voir s’il y a des dysfonctionnements récurrents.
• Ajuster le processus de gestion des incidents au besoin pour en assurer l’efficacité.
• Communiquer avec la haute direction si des problèmes majeurs sont détectés dans les systèmes.
• Établir et maintenir une communication ouverte et claire avec les principales parties prenantes afin de faciliter la résolution rapide et efficace des incidents.
• Faire le suivi des billets et prendre des mesures pour respecter les ententes de service.
• Documenter les étapes de dépannage et les détails de la restauration du service.
• Mener une enquête et un diagnostic d’expert sur tous les incidents.
• Offrir un soutien pour identifier les problèmes.
• Vérifier la résolution adoptée avec les utilisateurs finaux ou le gestionnaire de service et résoudre les incidents qui ont été assignés.
• Signaler les incidents qui pourraient violer les ententes sur la qualité du service au gestionnaire de service.
• Élaborer et maintenir des processus et des procédures de gestion des problèmes et des incidents.
• Surveiller l’efficacité de la gestion des problèmes et des incidents et recommander des améliorations.
• Analyser les données historiques pour cibler et éliminer les incidents potentiels avant qu’ils ne se produisent.
• Limiter les conséquences des incidents inévitables.
• Examiner les données d’incident pour analyser les problèmes qui ont été assignés.
• Analyser les problèmes pour établir correctement leur priorité et leur classification.
• Enquêter sur les problèmes qui ont été assignés afin de les résoudre ou d’en trouver la cause fondamentale.
• Tenir les gestionnaires de service informés de la résolution du problème et des conséquences qui en découlent afin qu’ils puissent à leur tour informer les clients.
• Soumettre des demandes de changement à l’équipe de gestion des changements au besoin pour résoudre les problèmes connus. 

Qualifications essentielles

• Baccalauréat en technologies de l’information, en ingénierie ou dans un domaine connexe.
• Au moins un certificat ITIL V3 Foundation.
• Au moins trois ans d’expérience en gestion des services TI ou dans un rôle similaire.
• Excellente connaissance des logiciels de gestion des services TI, y compris du logiciel ITIL.
• Capacité d’analyser un volume élevé de données techniques et de travailler dans un environnement au rythme rapide.
• Solides aptitudes pour la résolution de problèmes, l’analyse et la gestion du temps.
• Expérience des réseaux radio de sécurité publique P25.
• Maîtrise de Microsoft Office.
• Excellentes aptitudes pour la communication écrite et verbale.
• Solides aptitudes pour l’analyse et la résolution de problèmes.
• Aptitudes exceptionnelles pour la résolution de conflits, la négociation et la prise de décisions.
• Motivation personnelle et capacité à établir les priorités, à respecter les échéances et à gérer des priorités changeantes.
• Capacité reconnue à être souple et à travailler fort, de manière autonome et en équipe, dans un milieu de travail aux priorités changeantes et soumis à une forte pression.
• Personne axée sur les résultats qui souhaite travailler dans un milieu trépidant et qui possède une bonne tolérance à l’ambiguïté.
• Capacité reconnue de diriger et d’influencer d’autres personnes que les subordonnés immédiats en établissant un environnement qui suscite la confiance et le respect mutuel.
• Ressource qui est impliquée dans son équipe pour assurer une présence en tout temps.