Conseiller principal, gestion de problème et incidents

Résumé

Cette occasion exceptionnelle de se joindre à notre équipe réputée s’adresse à un conseiller principal qui possède une vaste expérience et une solide expertise technique. La personne retenue sera responsable de résoudre de manière stratégique des problèmes techniques complexes, de contribuer à l’amélioration continue de notre infrastructure de télécommunications et de veiller à offrir une expérience clientèle exceptionnelle. Ce poste exige une compréhension approfondie des technologies de télécommunications, des capacités avérées de résolution de problèmes et un engagement envers le travail d’équipe collaboratif.

Principales responsabilités

• Effectuer des analyses approfondies de problèmes techniques complexes ayant un impact sur les services de télécommunications, en utilisant des techniques d’analyse des causes profondes telles que les « cinq pourquoi » et l’analyse par arbre de défaillances.
• Élaborer et mettre en œuvre des solutions complètes pour corriger les problèmes identifiés, en garantissant une interruption minimale du service et une satisfaction maximale de la clientèle.
• Collaborer étroitement avec des équipes interfonctionnelles, notamment les groupes Ingénierie, Opérations et Soutien à la clientèle, pour traiter et résoudre efficacement les problèmes faisant l’objet d’une escalade.
• Documenter les processus de résolution de problèmes et les articles de la base de connaissances, contribuant ainsi à l’amélioration continue de nos processus de gestion des problèmes.
• Surveiller et analyser les indicateurs de rendement clés (IRC) liés à la gestion des problèmes, en cernant les tendances et les domaines d’optimisation.
• Repérer de manière proactive les problèmes potentiels et mettre en œuvre des mesures préventives pour minimiser les incidents futurs.
• Fournir des conseils techniques et du mentorat aux membres novices de l’équipe, tout en favorisant une culture d’apprentissage et d’amélioration continus.
• Participer aux réunions d’équipe régulières et contribuer à l’élaboration et au perfectionnement des stratégies de gestion des problèmes.
• Tenir à jour ses connaissances sur les pratiques exemplaires de l’industrie, les technologies émergentes et les exigences de conformité réglementaire pertinentes.
• Assumer la responsabilité de la mise en œuvre de solutions pour améliorer l’expérience clientèle, en tirant parti de l’analyse des données et des commentaires de la clientèle.

Qualifications essentielles

• Au moins huit ans d’expérience progressive dans un environnement de télécommunications, avec une expérience avérée en matière de résolution de problèmes techniques complexes.
• Connaissance approfondie des architectures de réseaux de télécommunications, y compris, mais sans s’y limiter, les réseaux IP, MPLS, les réseaux optiques et les technologies sans fil (4G/5G).
• Vaste expérience avec diverses méthodologies et divers outils de gestion des problèmes, notamment les cadres ITIL et GSTI et les systèmes de gestion des incidents.
• Maîtrise des outils de surveillance et de diagnostic réseau tels que Wireshark, SolarWinds ou des technologies semblables.
• Baccalauréat en informatique, en génie des télécommunications ou dans un domaine connexe, requis. Maîtrise, grandement souhaitée.
• Certifications sectorielles pertinentes telles qu’ITIL de niveau expert, CCNA, CCNP ou qualifications équivalentes.
• Aptitudes exceptionnelles pour la résolution de problèmes et l’analyse, et capacité avérée à repérer et à résoudre des problèmes techniques complexes.
• Habileté reconnue à communiquer efficacement des informations techniques à des auditoires techniques et non techniques.
• Excellentes compétences en communication écrite et verbale, ainsi que la capacité d’articuler clairement des concepts techniques complexes.
• Capacité avérée à travailler de manière autonome et en équipe, tout en contribuant efficacement à un environnement de travail collaboratif et solidaire.

Qualifications souhaitées

• Expérience des méthodologies Agile et des pratiques de développement et d’exploitation dans un contexte de télécommunications.
• Connaissance de divers langages de script tels que Python ou Perl pour l’automatisation et l’analyse de données.
• Expérience avec les plateformes d’informatique en nuage, comme AWS, Azure ou Google Cloud.
• Connaissance des outils et des techniques d’analyse de données permettant de repérer les tendances et les schémas dans les données concernant les problèmes.
• Expérience avec les algorithmes d’apprentissage automatique pour la maintenance prédictive et la prédiction des problèmes.
• Expérience des protocoles de sécurité réseau et des pratiques exemplaires.
• Solide compréhension de divers protocoles de télécommunications, notamment SIP, VoIP et SS7.
• Expérience des techniques d’optimisation du réseau et de planification de la capacité.
• Connaissance des différents systèmes et processus de facturation des télécommunications.
• Expérience des systèmes et processus de gestion des relations avec la clientèle.

Exigences supplémentaires

• Expérience dans la mise en œuvre de solutions utilisant divers langages de programmation tels que Java, C++ ou Python.
• Maîtrise de l’utilisation de systèmes de gestion de bases de données tels que SQL Server, Oracle ou MySQL.
• Expérience avec les technologies de virtualisation du réseau telles que SDN et NFV.
• Expérience avec divers outils et technologies de sécurité réseau, notamment les pare-feu, les systèmes de détection d’intrusion et les réseaux privés virtuels.
• Connaissance des différentes normes et réglementations en matière de télécommunications.
• Expérience avec les outils de surveillance et d’optimisation des performances.
• Expérience dans le développement et la mise en œuvre de scripts d’automatisation pour les tâches de gestion du réseau.
• Expérience dans la conception et la mise en œuvre de solutions de disponibilité élevée et de reprise après sinistre.
• Expérience avec diverses topologies de réseau, notamment les réseaux maillés, en étoile et en anneau.
• Solide compréhension du modèle et des protocoles de réseau TCP/IP.