Directeur(e), Expérience Client

Req Id: 428233

Tout part d’une connexion. Elle nous pousse à innover, à explorer et à rester proches de ce qui compte le plus pour nous. Chez Bell, nous bâtissons un avenir plus connecté grâce à des réseaux de calibre mondial, à des solutions propulsées par l’IA et à des expériences numériques qui améliorent la façon dont les gens vivent, travaillent et se divertissent chaque jour.

Nous croyons à l’autonomisation de chacun. C’est pourquoi nous dotons nos équipes d’une technologie de pointe, d’outils d’IA et d’un environnement collaboratif qui soutient la créativité et la croissance. Voulez-vous faire partie d’une équipe diversifiée où votre travail a un réel impact? Si vous êtes inspiré par l’innovation qui fait progresser la façon dont les gens se connectent et transforme ce qui est possible, vous avez votre place au sein de l’#ÉquipeBell.

Au sein de l’équipe Bell Marchés Affaires, vous jouerez un rôle essentiel en matière d’innovation pour notre clientèle d’entreprises. Vous livrerez des solutions évoluées dans des domaines comme l’Internet des objets, la mobilité et la 5G, l’infonuagique, la cybersécurité, les services vocaux, la collaboration et les centres de contact, ainsi que l’Internet et les réseaux privés.

Vos compétences et votre expertise aideront Bell à se démarquer alors que nous restons le premier fournisseur de connexions numériques et de services de prochaine génération pour les entreprises et les gouvernements.

Résumé

Le/la Directeur(e) Expérience client, est un(e) leader de niveau senior responsable de définir et de mettre en œuvre les stratégies visant à maximiser la valeur que les clients tirent de nos produits et services. Le rôle couvre l’ensemble du cycle de vie client — de l’intégration et l’adoption jusqu’au renouvellement et à la promotion — avec un objectif principal d’accroître la satisfaction, la rétention et la croissance. Le/la Directeur(e) dirige une équipe performante en expérience client, développe des relations solides avec les dirigeants des clients clés et collabore étroitement avec les partenaires internes pour représenter la voix du client au sein de l’organisation.

Principales responsabilités

Développer et exécuter des stratégies d’intégration, d’adoption, de rétention et d’expansion afin d’offrir un parcours client sans friction.
Diriger le cadre de gestion Customer Success, incluant la gouvernance, la gestion des risques, la santé des comptes et les principaux livrables.
Identifier rapidement les comptes à risque et mettre en place des stratégies ciblées de rétention.
Collaborer avec les équipes de ventes pour repérer et activer les occasions de ventes additionnelles et croisées.
Définir la vision en matière d’excellence de service et assurer la résolution rapide des enjeux et escalades clients.
Établir des relations solides avec les dirigeant(e)s des clients clés et promouvoir la défense de la marque par des témoignages et des références.
Diriger, encadrer et développer une équipe performante en expérience client, en assurant des attentes claires et un développement continu.
Gérer les ressources, les budgets et les processus opérationnels afin de maintenir l’efficacité de l’équipe.
Agir comme la voix du client auprès des équipes Produits, Ingénierie, Ventes, Marketing et Opérations pour influencer la stratégie et les améliorations.
Fournir des insights clients afin d’alimenter les feuilles de route produits et renforcer les offres de services.
Aligner les initiatives de Customer Success aux objectifs d’affaires et aux cibles de revenus.
Définir la vision à long terme du Customer Success et rendre compte régulièrement des indicateurs clés, tendances et priorités stratégiques.
Soutenir la stratégie de croissance de Bell en renforçant les relations clients et en maximisant la valeur à travers le portefeuille.

Qualifications essentielles

Baccalauréat en administration des affaires, marketing ou dans un domaine connexe; un MBA ou un diplôme d’études supérieures est un atout.
Plus de 10 ans d’expérience dans des rôles en contact avec la clientèle, dont au moins 5 ans dans un poste de leadership au sein du Customer Success, de la gestion de comptes ou d’une fonction de services aux clients.
Antécédents démontrés dans la création et la mise à l’échelle d’équipes Customer Success performantes.
Succès avéré dans la gestion du cycle de vie client, l’amélioration de la rétention et l’identification d’occasions d’expansion.
Expérience dans le développement et la mise en œuvre de stratégies et de meilleures pratiques en service à la clientèle.
Solide compréhension des modèles d’affaires SaaS et des environnements à revenus récurrents.
Expérience avec les CRM et les plateformes de Customer Success (p. ex. : Salesforce, Gainsight, ChurnZero).

Qualifications souhaitées

Excellentes aptitudes en leadership et en gestion d’équipe.
Pensée stratégique et solides capacités de résolution de problèmes.
Sens aigu des affaires et bonne compréhension de l’économie client.
Excellentes compétences en communication, en présentation et en relations interpersonnelles, avec la capacité d’interagir efficacement avec des dirigeant(e)s.
Capacité démontrée à prendre des décisions basées sur les données.
Sens marqué pour la défense du client et empathie.
Compétences en gestion du changement et orientation vers l’excellence opérationnelle.

Exigences supplémentaires

Une connaissance adéquate du français est requise pour les postes offerts au Québec. Le générique masculin est utilisé sans discrimination et uniquement dans le but d'alléger le texte.

Renseignements supplémentaires :

Type de poste : Cadre

Statut du poste : Employé permanent - temps plein

Niveau du poste : CC4

Lieu de travail : Canada : Ontario : Toronto

Profil de travail : Travail mobile
Nom du contact : Isabelle Cournoyer
Date limite pour postuler : 2026-02-20

Pour les profils de travail MonBoulot qui sont " mobiles ", les personnes retenues doivent être basées au Canada et se présenter à un bureau fixe de Bell au moins trois jours par semaine. Soucieuse de l'importance de l'équilibre entre vie professionnelle et vie privée, Bell offre des horaires de travail flexibles en fonction des besoins de l'entreprise.

Afin que votre candidature soit prise en considération pour ce rôle, veuillez postuler directement en ligne. Les candidatures soumises par courriel ne seront pas acceptées.

Nous savons que prendre soin des membres de notre équipe est au cœur d’un milieu de travail sain, positif et florissant. En tant que membre de notre équipe, vous profiterez d’un programme de rémunération complet qui comprend un salaire concurrentiel et une vaste gamme d’avantages sociaux pour soutenir votre bien-être et celui de votre famille. Dès que vous vous joindrez à nous, vous serez admissible à des soins médicaux, dentaires, optiques et de santé mentale qui vous sont disponibles en cas de besoin. De plus, en tant que membre de l’équipe Bell, vous profiterez d’un rabais de 35 % sur nos services et aurez accès à des offres exclusives de nos partenaires.

Chez Bell, nous sommes fiers de l’importance que nous accordons à la promotion d’un milieu de travail inclusif et accessible où tous les membres de l’équipe se sentent valorisés, respectés, soutenus et inclus.

Nous voulons également nous assurer que tous et toutes ont une chance égale de se joindre à notre équipe. Nous encourageons les personnes qui pourraient avoir besoin d’accommodements pendant le processus d’embauche à nous en informer. Pour faire une demande en toute confidentialité, envoyez un courriel directement à votre responsable du recrutement ou à recrutement@bell.ca afin de prendre les dispositions nécessaires. Si vous avez des questions ou des commentaires concernant l’accessibilité chez Bell, nous vous invitons à remplir le formulaire de rétroaction sur l’accessibilité ou à visiter notre page sur l’accessibilité pour d’autres façons de communiquer avec nous.

Veuillez prendre note que vous devrez peut-être soumettre votre cote actuelle d’évaluation du rendement au cadre embaucheur pendant le processus de recrutement.

établi : Canada, ON, Toronto

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