Directeur(e), Expérience client - Comptes stratégiques

Résumé

Le ou la directeur(e), Expérience client – Comptes stratégiques, est un(e) leader de niveau senior responsable de la santé globale et de l’orientation stratégique des relations avec les comptes clés. Le rôle consiste à diriger la gouvernance exécutive, assurer un engagement fort avec les dirigeant(e)s des client(e)s, et garantir que ceux‑ci tirent une valeur claire et mesurable de nos solutions.
En plus de soutenir la satisfaction, la rétention et la stabilité à long terme, le ou la titulaire travaille en étroite collaboration avec les équipes matricielles de Bell pour coordonner les priorités, gérer les escalades et offrir une expérience client fluide et cohérente. Le ou la directeur(e) dirigera une équipe performante en expérience client, développera des relations solides avec les parties prenantes de niveau senior et représentera les priorités stratégiques des client(e)s à travers l’organisation.

Principales responsabilités

• Diriger la gouvernance au niveau exécutif pour les client(e)s stratégiques assigné(e)s, incluant les revues stratégiques, la planification prospective et l’alignement régulier avec les parties prenantes senior.
• Renforcer la santé globale des comptes en bâtissant des relations de confiance avec les dirigeant(e)s de niveau CIO et VP, en assurant clarté sur les priorités, les attentes et les résultats mutuels.
• Représenter la vision et les priorités stratégiques du client, et agir comme son principal défenseur au sein de Bell, en veillant à ce que les équipes internes comprennent ses objectifs d’affaires et sa feuille de route à long terme.
• Coordonner les escalades et les priorités critiques en mobilisant l’expertise appropriée au sein des équipes Opérations, Ingénierie, Produits et Ventes, afin d’assurer une expérience client fluide et cohérente.
• Fournir des insights proactifs sur les risques, opportunités et tendances liés aux comptes, afin d’informer la prise de décision et maintenir un haut niveau de confiance client.
• Favoriser la stabilité et la valeur à long terme des comptes stratégiques, en identifiant des occasions de soutien à la croissance en collaboration avec les partenaires internes.
• Diriger, encadrer et développer une équipe performante en expérience client, en favorisant une culture d’engagement, de responsabilité et d’orientation client.
• Collaborer avec les partenaires internes pour assurer une prestation fiable, l’excellence opérationnelle et l’amélioration continue du parcours client.
• Représenter la voix du client auprès des équipes Produits, Ingénierie et Opérations, et contribuer à l’évolution des offres de services de Bell.

Qualifications essentielles

• Baccalauréat en administration des affaires, marketing ou dans un domaine connexe; un MBA ou un diplôme d’études supérieures constitue un atout.
• Plus de 10 ans d’expérience dans des rôles en contact direct avec la clientèle, dont au moins 5 ans dans un rôle de leadership au sein du Customer Success, de la gestion de comptes ou d’une fonction de services aux client(e)s.
• Expérience démontrée dans la direction et le développement d’équipes performantes en expérience client ou Customer Success.
• Succès avéré dans l’amélioration de la rétention, la santé des comptes et l’identification d’occasions de croissance.
• Expérience dans la conception et la mise en œuvre de stratégies et de meilleures pratiques en engagement client.
  Solide compréhension des environnements d’affaires basés sur les services ou à revenus récurrents.
• Expérience avec les CRM et les plateformes de Customer Success (p. ex. : Salesforce, Gainsight, ChurnZero).

Qualifications souhaitées

• Excellentes aptitudes en leadership et en gestion d’équipe.
• Pensée stratégique et solides capacités de résolution de problèmes.
• Sens aigu des affaires et bonne compréhension de l’économie client.
• Excellentes compétences en communication, en présentation et en relations interpersonnelles, avec la capacité d’interagir efficacement avec des dirigeant(e)s.
• Capacité démontrée à prendre des décisions basées sur les données.
• Sens marqué pour la défense du client et empathie.
• Compétences en gestion du changement et orientation vers l’excellence opérationnelle.

Exigences supplémentaires