Directeur, Service clientèle

Le/la Directeur (e), Succès et Expérience Client est un rôle stratégique nouvellement créé, essentiel pour concevoir et mettre en œuvre une approche globale visant à optimiser chaque étape du parcours client. Cette fonction garantit une expérience fluide et centrée sur le client tout au long du cycle de vie, en cartographiant les parcours de bout en bout et en éliminant les points de friction afin d’accroître la satisfaction et la fidélité.

Agissant comme la voix du client dans les forums de direction, le/la Directeur(e) défend les ajustements nécessaires aux politiques produits et services pour aligner les priorités d’affaires sur les besoins des clients. En collaboration avec des équipes interfonctionnelles, il/elle intègre les retours clients dans les processus clés, stimule l’innovation et génère des améliorations mesurables en matière de NPS, Easy Index et efficacité opérationnelle.

Principales responsabilités

• Développer et exécuter une stratégie robuste en matière de succès et d’expérience client.
• Utiliser des solutions IA et automatisée pour prédire les tendances, limité l’attrition et concevoir et offrir une expérience personnalisée à grande échelle.
• Assurer un parcours client fluide et sans friction en identifiant les tendances et en cartographiant les parcours pour améliorer les résultats.
• Orchestrer une expérience unifiée à travers les canaux numériques, en magasin, et les services de soutien, tout en renforçant la stratégie transformation numérique de Bell.
• Promouvoir une culture d’amélioration continue en analysant les données comportementales, en anticipant les risques, en créant des plans d’intervention pour les segments à risque et en optimisant les opérations pour l’évolutivité et l’automatisation.
• Identifier les interactions à forte friction et repenser ces expériences pour simplifier les processus, améliorer la satisfaction et recommander des changements de politiques. Diriger la transformation à l’échelle de l’entreprise grâce à une vision stratégique, des analyses basés sur les données et une gestion du changement efficace.
• Défendre les besoins des clients en interne, en articulant défis et opportunités dans les forums de direction, et en veillant à ce que les feuilles de route produits et services soient alignées sur la valeur client.
• Collaborer étroitement avec les équipes opérationnelles interfonctionnelles pour intégrer systématiquement les retours clients dans les processus et le développement de solutions.
• Utiliser les analyses et tendances clients pour guider les initiatives stratégiques et favorisé l’innovation, générant des améliorations mesurables en NPS, Easy Index et performance.
• Animer des revues exécutives interfonctionnelles pour assurer l’alignement sur les priorités en matière de succès client, renforcer la responsabilisation et favoriser la collaboration entre unités.

Qualifications essentielles

• Diplôme universitaire en administration des affaires, ingénierie ou domaine connexe; MBA souhaité.
• 8+ années d’expérience en gestion de l’expérience client, conseil ou domaine similaire.
• Expérience avérée dans la conception et la mise en œuvre de stratégies CX performantes.
• Solides compétences analytiques et en résolution de problèmes, avec capacité à transformer les données en actions concrètes.
• Excellentes aptitudes en communication, présentation et relations interpersonnelles.
• Expérience en leadership et mentorat d’équipes.
• Maîtrise des outils et logiciels CX (ex. : Qualtrics, Medallia).
• Connaissance des méthodologies Agile (un atout).
• Forte compréhension du mapping des parcours clients, analyse VOC et autres méthodologies CX.

Qualifications souhaitées

Exigences supplémentaires