Gestionnaire de programme principal, Transformation CCaaS et optimisation propulsée par l'IA
Req Id: 431106
Tout part d’une connexion. Elle nous pousse à innover, à explorer et à rester proches de ce qui compte le plus pour nous. Chez Bell, nous bâtissons un avenir plus connecté grâce à des réseaux de calibre mondial, à des solutions propulsées par l’IA et à des expériences numériques qui améliorent la façon dont les gens vivent, travaillent et se divertissent chaque jour.
Nous croyons à l’autonomisation de chacun. C’est pourquoi nous dotons nos équipes d’une technologie de pointe, d’outils d’IA et d’un environnement collaboratif qui soutient la créativité et la croissance. Voulez-vous faire partie d’une équipe diversifiée où votre travail a un réel impact? Si vous êtes inspiré par l’innovation qui fait progresser la façon dont les gens se connectent et transforme ce qui est possible, vous avez votre place au sein de l’#ÉquipeBell.
Au sein de l’équipe Bell Marchés Affaires, vous jouerez un rôle essentiel en matière d’innovation pour notre clientèle d’entreprises. Vous livrerez des solutions évoluées dans des domaines comme l’Internet des objets, la mobilité et la 5G, l’infonuagique, la cybersécurité, les services vocaux, la collaboration et les centres de contact, ainsi que l’Internet et les réseaux privés.
Vos compétences et votre expertise aideront Bell à se démarquer alors que nous restons le premier fournisseur de connexions numériques et de services de prochaine génération pour les entreprises et les gouvernements.
Nous recherchons un(e) gestionnaire de programme dynamique et stratégique pour piloter la transformation critique de nos capacités de contact client. Ce rôle est central dans l’orchestration de la livraison de bout en bout d’une solution de centre de contact infonuagique de pointe (CCaaS – Cloud Contact Center as a Service), avec un accent non négociable sur l’exploitation de Google Cloud Contact Center AI (CCAI).
Un objectif principal consiste à réussir la mise hors service de notre système IVR actuel au cours de l’année fiscale en cours. De plus, vous jouerez un rôle clé dans la conception et le lancement d’une feuille de route robuste pour des fonctionnalités avancées d’optimisation natives à l’IA pour l’année suivante, en veillant à ce que cette solution d’IA sophistiquée génère une valeur d’affaires mesurable grâce à l’amélioration de l’expérience client et à l’efficacité opérationnelle.
Une forte emphase sera également mise sur la gestion du changement organisationnel lié à l’adoption de cette nouvelle solution d’IA.
Principales responsabilités
Leadership et exécution du programme CCaaS :
Assurer la gestion complète du programme pour la mise en œuvre de Google CCAI, en garantissant une livraison réussie, dans les délais et de haute qualité, de l’initiation jusqu’à la stabilisation post-mise en production.
Epic Owner et leadership Agile :
Agir à titre de ‘Epic owner’ du programme en gérant le projet dans un cadre Agile. Cela inclut la supervision de la livraison de bout en bout, la collaboration étroite avec les partenaires de solutions techniques (TS), les développeurs et les autres parties prenantes, ainsi que la gestion financière du projet.
Mise hors service de l’IVR actuel :
Développer et exécuter rigoureusement un plan détaillé pour la mise hors service progressive de l’infrastructure IVR existante. Cela comprend la gestion des dépendances techniques, des stratégies de migration des données, des processus de transition des utilisateurs, ainsi que l’assurance d’un basculement fluide avec un minimum d’interruptions opérationnelles.
Développement de la feuille de route d’optimisation alimentée par l’IA :
Collaborer étroitement avec les parties prenantes d’affaires, les dirigeants TS et les équipes d’expérience client pour définir, prioriser et livrer une feuille de route stratégique axée sur des fonctionnalités avancées d’optimisation natives à l’IA. Cela inclut l’utilisation de capacités telles que les agents virtuels intelligents, l’assistance en temps réel aux agents, l’analyse sophistiquée des sentiments, le routage prédictif et la gestion automatisée de la qualité, le tout propulsé par une solution d’IA de pointe.
Réalisation de la valeur et alignement stratégique :
S’assurer que tous les livrables du programme, en particulier la mise en œuvre et l’amélioration continue de la solution d’IA, sont alignés étroitement avec les objectifs d’affaires stratégiques. Se concentrer sur l’amélioration mesurable d’indicateurs clés tels que la résolution au premier contact (FCR), la satisfaction client (CSAT), les gains d’efficacité opérationnelle et la réduction globale des coûts.
Gestion du changement organisationnel :
Développer, diriger et exécuter une stratégie robuste de gestion du changement organisationnel. Cela comprend l’engagement proactif des parties prenantes, des plans de communication clairs et cohérents concernant les bénéfices et impacts des solutions CCaaS et d’IA, des programmes de formation complets et des stratégies favorisant une adoption et une maîtrise généralisées par tous les groupes d’utilisateurs (agents, superviseurs, administrateurs).
Stratégie technologique et supervision :
Agir comme expert clé et point de liaison pour Google CCAI et les technologies d’IA associées. Guider les équipes techniques, assurer que l’architecture de la solution est évolutive et sécurisée, et valider que la solution d’IA choisie répond aux besoins d’affaires en évolution et aux meilleures pratiques de l’industrie.
Gestion des risques, dépendances et fournisseurs :
Identifier, évaluer et atténuer de manière proactive les risques du programme et les interdépendances. Gérer efficacement les relations avec Google Cloud et les partenaires d’implantation, en assurant le respect des ententes de niveau de service (SLA) et des obligations contractuelles.
Gestion du budget et des ressources :
Superviser les budgets du programme, gérer l’allocation des ressources au sein des équipes de projet et assurer une utilisation efficace des ressources humaines et financières pour atteindre les objectifs du programme.
Qualifications essentielles
• Diplôme de baccalauréat en informatique, technologies de l’information, administration des affaires, génie ou domaine connexe ; une maîtrise est fortement souhaitée.
• Minimum de 8 à 10 ans d’expérience progressive en gestion de programmes ou de projets, avec un historique démontré de livraison réussie de transformations technologiques complexes à l’échelle de l’entreprise.
• Expérience obligatoire et approfondie dans l’implantation de solutions CCaaS (Cloud Contact Center as a Service).
• Expérience concrète ou expertise avancée de la suite Google Cloud Contact Center AI (CCAI) (ex. Dialogflow CX, Agent Assist, Insights).
• Succès démontré dans la gestion de la mise hors service de systèmes de télécommunications hérités (ex. IVR, PBX) et la migration vers des plateformes infonuagiques.
• Solide compréhension des concepts d’IA et d’apprentissage automatique, ainsi que de leur application dans les centres de contact (NLU, IA conversationnelle, analytique avancée au service de l’automatisation intelligente).
• Expérience démontrée en gestion du changement dans le cadre de déploiements technologiques à grande échelle, avec un accent sur l’adoption par les utilisateurs et l’intégration des processus.
• Excellentes compétences en leadership, pensée stratégique, communication (écrite et orale), négociation et relations interpersonnelles, avec la capacité d’influencer et de collaborer efficacement à tous les niveaux de l’organisation.
• Maîtrise des méthodologies de gestion de programme et des outils associés.
• Expérience ou connaissance des méthodologies Agile.
• Forte compréhension des enjeux d’affaires et capacité à traduire les capacités techniques complexes d’une solution d’IA en valeur concrète et recommandations stratégiques.
• Certification PMP, PgMP ou équivalent : un atout important.
Une connaissance adéquate du français est requise pour les postes offerts au Québec. Le générique masculin est utilisé sans discrimination et uniquement dans le but d'alléger le texte.
Renseignements supplémentaires :
Type de poste : Cadre
Statut du poste : Employé permanent - temps plein
Lieu de travail : Canada : Ontario : Toronto || Canada : Ontario : Mississauga || Canada : Québec : Montréal
Profil de travail : Hybride
Date limite pour postuler : 2026-06-22
Pour les profils de travail qui sont " hybrides," les personnes retenues doivent être basées au Canada et se présenter à un bureau fixe de Bell au moins trois jours par semaine. Soucieuse de l'importance de l'équilibre entre vie professionnelle et vie privée, Bell offre des horaires de travail flexibles en fonction des besoins de l'entreprise.
Afin que votre candidature soit prise en considération pour ce rôle, veuillez postuler directement en ligne. Les candidatures soumises par courriel ne seront pas acceptées.
Nous savons que prendre soin des membres de notre équipe est au cœur d’un milieu de travail sain, positif et florissant. En tant que membre de notre équipe, vous profiterez d’un programme de rémunération complet qui comprend un salaire concurrentiel et une vaste gamme d’avantages sociaux pour soutenir votre bien-être et celui de votre famille. Dès que vous vous joindrez à nous, vous serez admissible à des soins médicaux, dentaires, optiques et de santé mentale qui vous sont disponibles en cas de besoin. De plus, en tant que membre de l’équipe Bell, vous profiterez d’un rabais de 35 % sur nos services et aurez accès à des offres exclusives de nos partenaires.
Chez Bell, nous sommes fiers de l’importance que nous accordons à la promotion d’un milieu de travail inclusif et accessible où tous les membres de l’équipe se sentent valorisés, respectés, soutenus et inclus.
Bell s'engage à assurer la transparence de son processus de recrutement. Sauf indication contraire, tous les postes affichés sont des opportunités pour lesquelles nous recrutons activement. Nous voulons également nous assurer que tous et toutes ont une chance égale de se joindre à notre équipe. Nous encourageons les personnes qui pourraient avoir besoin d’accommodements pendant le processus d’embauche à nous en informer. Pour faire une demande en toute confidentialité, envoyez un courriel directement à votre responsable du recrutement ou à recrutement@bell.ca afin de prendre les dispositions nécessaires. Si vous avez des questions ou des commentaires concernant l’accessibilité chez Bell, nous vous invitons à remplir le formulaire de rétroaction sur l’accessibilité ou à visiter notre page sur l’accessibilité pour d’autres façons de communiquer avec nous.
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établi : Canada, ON, Toronto
Bell, l'un des 100 meilleurs employeurs du Canada.