Spécialiste principal, exécution de projet
Req Id: 428727
Tout part d’une connexion. Elle nous pousse à innover, à explorer et à rester proches de ce qui compte le plus pour nous. Chez Bell, nous bâtissons un avenir plus connecté grâce à des réseaux de calibre mondial, à des solutions propulsées par l’IA et à des expériences numériques qui améliorent la façon dont les gens vivent, travaillent et se divertissent chaque jour.
Nous croyons à l’autonomisation de chacun. C’est pourquoi nous dotons nos équipes d’une technologie de pointe, d’outils d’IA et d’un environnement collaboratif qui soutient la créativité et la croissance. Voulez-vous faire partie d’une équipe diversifiée où votre travail a un réel impact? Si vous êtes inspiré par l’innovation qui fait progresser la façon dont les gens se connectent et transforme ce qui est possible, vous avez votre place au sein de l’#ÉquipeBell.
Faites partie de notre équipe Expérience client, où vous aurez un rôle déterminant dans l’élaboration des expériences client. Vous vous appuierez sur l’impératif stratégique de Bell qui s’intitule « Promouvoir l’expérience client » et renforcerez notre engagement à donner la priorité au client dans tout ce que nous faisons. Vous concevrez des processus, des politiques, des produits et des services novateurs axés sur le client, tout en respectant nos engagements envers le client afin qu'il soit plus facile pour eux de faire affaire avec Bell.
En tant que membre de notre équipe, vous serez au cœur de l’expérience client.
Résumé
Nous sommes à la recherche d’un gestionnaire principal ou d’une gestionnaire principale possédant une vaste expérience et une personnalité dynamique pour diriger la transformation stratégique de nos applications de flux de travail des agents et agentes, ainsi que de notre écosystème de logiciels gérés en tant que service. Dans ce rôle de premier plan, vous serez responsable de l’élaboration et de l’exécution d’une feuille de route pluriannuelle pour moderniser nos outils pour les agents et agentes en mettant l’accent sur les solutions propulsées par l’IA, l’optimisation des processus et l’intégration transparente de la plateforme. Vous serez également responsable du cycle de vie complet du programme, qui comprend la planification initiale, l’élaboration du dossier commercial, la direction et l’exécution. Vous veillerez à la gestion des risques et à l’alignement avec nos priorités et objectifs d’affaires principaux.
Principales responsabilités
- Élaboration de la feuille de route stratégique : concevoir et exécuter une stratégie pluriannuelle complète pour notre environnement de bureau d’agent, notamment Google Agent Assist dans le bureau d’agent de la solution CCAI, afin d’offrir une expérience de pointe.
- Gestion du programme et du cycle de vie : superviser le cycle de vie complet du programme, y compris la planification stratégique, la création de dossiers commerciaux, les programmes pilotes et la gestion proactive des risques, pour assurer une mise en œuvre réussie.
- Indicateurs de rendement et mesures de réussite : définir et assurer le suivi des indicateurs de rendement clés (IRC) et des mesures de réussite, comme les économies de dépenses d’exploitation, les gains d’efficacité des processus et les taux d’adoption par les personnes utilisatrices, en tirant parti des données et des analyses pour évaluer les progrès et démontrer la valeur.
- Collaboration avec les parties prenantes et les fournisseurs : agir à titre de responsable et collaborer avec les équipes multidisciplinaires, dont les équipes Services technologiques, Sûreté de l’entreprise, IDIA et Exploitation, afin d’assurer une intégration transparente des nouvelles plateformes et technologies axées sur l’IA.
- Communication avec la haute direction : diriger les réunions du comité directeur et les séances approfondies avec la haute direction et y contribuer. Rendre compte des progrès, définir la vision et résoudre les problèmes critiques.
- Réingénierie des processus : collaborer avec les responsables de processus pour reconcevoir et normaliser les flux de travail des services opérationnels clientèle en tirant parti des capacités avancées des nouvelles plateformes axées sur l’IA dans le bureau d’agent pour éliminer les redondances.
- Gestion du changement et adoption : collaborer avec nos équipes de formation et de l’organisation pour développer et mettre en œuvre des programmes de formation et des stratégies de communication solides qui favorisent l’adoption des personnes utilisatrices et éliminent la résistance aux changements de l’organisation.
Qualifications essentielles
- Expérience avérée en gestion de programme et en planification stratégique, ainsi que dans la direction d’initiatives de transformation technologique à grande échelle.
- Connaissance approfondie des technologies de centre de contact, des solutions de bureau d’agent et de l’environnement de logiciels gérés en tant que service.
- Expérience avec les solutions propulsées par l’IA, l’apprentissage automatique et l’automatisation dans un contexte de service à la clientèle.
- Grand sens des affaires et capacité démontrée à élaborer des dossiers commerciaux convaincants et à suivre le RCI.
- Compétences exceptionnelles en leadership et en gestion des parties prenantes et capacité d’influencer et d’aligner les équipes multidisciplinaires et les leaders.
- Expertise en méthodologies de gestion du changement et capacité avérée à favoriser l’adoption des nouveaux systèmes par les personnes utilisatrices.
- Excellentes compétences d’analyse et de résolution de problèmes et approche décisionnelle axée sur les données.
- Esprit de collaboration et d’innovation, et passion pour la transformation de l’expérience de la clientèle et des agents et agentes.
#ProgrammeRecommandationEmployes
Une connaissance adéquate du français est requise pour les postes offerts au Québec. Le générique masculin est utilisé sans discrimination et uniquement dans le but d'alléger le texte.
Renseignements supplémentaires :
Type de poste : Cadre
Statut du poste : Employé permanent - temps plein
Lieu de travail : Canada : Ontario : Toronto || Canada : Québec : Montréal
Profil de travail : Hybride
Date limite pour postuler : 2026-03-27
Pour les profils de travail qui sont " hybrides," les personnes retenues doivent être basées au Canada et se présenter à un bureau fixe de Bell au moins trois jours par semaine. Soucieuse de l'importance de l'équilibre entre vie professionnelle et vie privée, Bell offre des horaires de travail flexibles en fonction des besoins de l'entreprise.
Afin que votre candidature soit prise en considération pour ce rôle, veuillez postuler directement en ligne. Les candidatures soumises par courriel ne seront pas acceptées.
Nous savons que prendre soin des membres de notre équipe est au cœur d’un milieu de travail sain, positif et florissant. En tant que membre de notre équipe, vous profiterez d’un programme de rémunération complet qui comprend un salaire concurrentiel et une vaste gamme d’avantages sociaux pour soutenir votre bien-être et celui de votre famille. Dès que vous vous joindrez à nous, vous serez admissible à des soins médicaux, dentaires, optiques et de santé mentale qui vous sont disponibles en cas de besoin. De plus, en tant que membre de l’équipe Bell, vous profiterez d’un rabais de 35 % sur nos services et aurez accès à des offres exclusives de nos partenaires.
Chez Bell, nous sommes fiers de l’importance que nous accordons à la promotion d’un milieu de travail inclusif et accessible où tous les membres de l’équipe se sentent valorisés, respectés, soutenus et inclus.
Bell s'engage à assurer la transparence de son processus de recrutement. Sauf indication contraire, tous les postes affichés sont des opportunités pour lesquelles nous recrutons activement. Nous voulons également nous assurer que tous et toutes ont une chance égale de se joindre à notre équipe. Nous encourageons les personnes qui pourraient avoir besoin d’accommodements pendant le processus d’embauche à nous en informer. Pour faire une demande en toute confidentialité, envoyez un courriel directement à votre responsable du recrutement ou à recrutement@bell.ca afin de prendre les dispositions nécessaires. Si vous avez des questions ou des commentaires concernant l’accessibilité chez Bell, nous vous invitons à remplir le formulaire de rétroaction sur l’accessibilité ou à visiter notre page sur l’accessibilité pour d’autres façons de communiquer avec nous.
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établi : Canada, ON, Toronto
Bell, l'un des 100 meilleurs employeurs du Canada.