Adjoint principal, soutien à la clientèle TIC, niveau 2, Epic

Description du poste :

Le gestionnaire principal, soutien à la clientèle des TIC est responsable du déploiement, du soutien, de la maintenance et de la réparation sous garantie des postes de travail des utilisateurs finaux en temps opportun et de façon efficace par l’intermédiaire d’un soutien à distance et sur place. Le titulaire de ce poste participera également à d’autres projets de technologies de l’information pour Epic et ses clients. Pour ce faire, il utilisera les pratiques de dépannage standard de l’industrie, guidera les utilisateurs dans la résolution des problèmes, communiquera les solutions techniques dans un langage convivial et offrira une formation aux utilisateurs finaux, au besoin.

Tâches et responsabilités :

• Résoudre les incidents, les problèmes, les demandes et les changements standard liés aux TI des utilisateurs finaux. Cela comprend la réinitialisation des mots de passe, le soutien logiciel, le soutien matériel, la connectivité réseau, etc
• Fournir un soutien individuel aux utilisateurs finaux et résoudre les problèmes par téléphone, par courriel, à distance et sur place
• Réparation d’appareils (ordinateurs portatifs, ordinateurs de bureau, imprimantes, etc.)
• Travailler avec les fournisseurs et les tiers au nom de l’utilisateur final afin d’assurer la meilleure expérience client
• Suivre les procédures d’escalade normalisées pour assurer la résolution rapide des problèmes complexes
• Aider les ressources techniques en procédant au dépannage des problèmes de logiciel, de matériel et de réseau
• Au besoin, aider les techniciens réseau à installer l’équipement réseau
• Sous la direction d’un ingénieur système ou d’un chef d’équipe; participer aux installations, aux déplacements, aux ajouts et aux modifications de l’accès au réseau et aux systèmes
• Consigner avec exactitude les bons de travail, les billets ConnectWise et les résolutions; maintenir une maintenance vigilante de ce processus
• Compiler, tenir à jour et classer tous les dossiers de réparation, rapports et autres documents, au besoin
• Faites toujours preuve d’un grand professionnalisme, de courtoisie et d’amabilité

Qualifications souhaitées

• Diplôme d’études secondaires ou l’équivalent, avec un diplôme d’études collégiales ou universitaires, souhaité, ou une combinaison acceptable d’études et d’expérience pertinente
• Au moins trois à cinq ans d’expérience dans l’industrie
• CompTIA A+, Réseau +, Serveur +
• Certifications de fournisseurs sur divers appareils, un atout (p. ex. HP, Lenovo, Dell)
• Capacité de diagnostiquer les problèmes en appliquant les meilleures pratiques de l’industrie, d’effectuer des réparations sur les actifs TI et de fournir du soutien pour une vaste gamme d’applications
• Capacité d’analyser rapidement les problèmes et de déterminer la meilleure marche à suivre à l’aide des ressources disponibles
• Bon jugement pour escalader les problèmes aux membres de la haute direction de l’entreprise
• Compréhension du processus de base ITIL et connaissance des outils d’établissement de billets et de gestion des ressources
• Excellentes aptitudes pour la communication écrite, verbale et téléphonique
• Capacité de travailler sous pression dans un milieu trépidant
• Excellent esprit d’équipe et excellentes aptitudes pour le service à la clientèle
• Orientation service, capacité d’adaptation et résilience
• Grand souci du détail, de la qualité et du contrôle
• Permis de conduire valide et accès à son propre véhicule
• Capacité de soulever jusqu’à 50 lb, au besoin
• Heures supplémentaires au besoin