Soutien à la clientèle des TIC Niveau 1, Epic, Bell Média

Résumé

Epic se spécialise dans la création et la gestion des solutions de technologies de l’information pour les entreprises. Notre objectif est d’être le partenaire de choix pour chacun de nos clients en matière de technologies de l’information. Nous sommes fiers de faire partie du groupe familial d’entreprises de Bell MTS. Nous connaissons mieux que quiconque les Manitobains et leur offrons une gamme complète de solutions qui répondent à leurs besoins uniques, et nous nous efforçons d’offrir la meilleure expérience possible à chaque interaction.

L’équipe de soutien à la clientèle des TIC de niveau 1 est responsable du soutien de première ligne en tant que point de contact unique pour l’ensemble de l’entreprise. Le déploiement efficace et rapide des postes de travail des utilisateurs finaux, du soutien, de l’entretien et des réparations sous garantie est assuré par le biais du soutien à distance. La surveillance à distance et l’actionnement d’événements de l’infrastructure du réseau et des serveurs pour fournir un soutien proactif et contractuel sont également prévus. Trouver le chemin le plus rapide vers la résolution est l’objectif principal de ce poste. Le titulaire de ce poste participera également à d’autres projets liés à la technologie de l’information pour Epic et ses clients. Pour ce faire, il devra avoir recours aux pratiques de dépannage normalisées au sein du secteur, guider les utilisateurs au fil de la résolution des problèmes, communiquer les solutions techniques dans un langage vulgarisé et tenir des séances de formation à l’intention des utilisateurs finaux au besoin. Ce technicien du soutien à la clientèle des TIC sera chargé de suivre les procédures d’escalade normalisées et de communiquer efficacement avec toutes les autres équipes de l’entreprise.

Principales responsabilités

• Résoudre les incidents, les problèmes, les demandes et les changements standards des utilisateurs finaux des TI (réinitialisation des mots de passe, le soutien logiciel, la connectivité au réseau de soutien matériel, etc…)
• Assurer la résolution des problèmes et le soutien individuels des utilisateurs finaux par téléphone, par courriel, à distance et sur place
• Travailler avec des fournisseurs et des tiers au nom des utilisateurs finaux pour assurer la meilleure expérience client
• Suivre les procédures d’escalade normalisées pour assurer une résolution opportune de problèmes complexes
• Aider les techniciens en dépannant les problèmes de logiciel, de matériel et de réseau
• Le cas échéant, aider les techniciens du réseau à installer l’équipement réseau
• Sous la direction d’un ingénieur système ou d’un chef d’équipe, participer à des installations, des déplacements, des ajouts et des modifications de réseau et d’accès aux systèmes
• Consigner avec précision les bons de travail et les billets ConnectWise, ainsi que leurs résolutions ; assurer le respect vigilant de ce processus
• Compiler, tenir à jour et classer tous les dossiers, rapports et autres documents concernant les réparations, au besoin
• Toujours faire preuve d’un grand professionnalisme, de courtoisie et d’amabilité
• Fournir un point de contact unique pour l’organisation.
• Assurer la résolution des problèmes et le soutien individuel des utilisateurs finaux par téléphone, par courriel, à distance et sur place
• Cela inclut la réception de toutes les interactions avec le client et l’acheminement au groupe adéquat s’il ne parvient pas à résoudre le problème. Tentative de résoudre tous les incidents, problèmes, demandes et changements standards des utilisateurs finaux des TI
• Suivre les procédures d’escalade normalisées pour assurer une résolution opportune de problèmes complexes
• Aider les techniciens en dépannant les problèmes de logiciel, de matériel et de réseau

Qualifications essentielles

• Diplôme d’études secondaires ou l’équivalent
• 1 à 2 ans d'expérience dans le domaine
• Capacité de diagnostiquer des problèmes en appliquant les pratiques exemplaires du secteur, d’effectuer des réparations sur les actifs TI et de fournir du soutien pour un large éventail d’applications
• Capacité d’analyser rapidement les problèmes et de déterminer la meilleure marche à suivre en utilisant les ressources disponibles
• Excellent jugement pour signaler les problèmes aux membres de la haute direction au sein de l’organisation
• Bon jugement pour escalader les problèmes
• Excellentes compétences en communication écrite, orale et téléphonique
• Capacité à travailler dans un environnement au rythme rapide et sous pression
• Excellentes compétences en travail d'équipe et en service client
• Orienté service, adaptable et résilient
• Excellente attention aux détails, à la qualité et au contrôle
• Capacité à soulever jusqu'à 50 lbs si nécessaire
• Heures supplémentaires au besoin
• Vérification de casier judiciaire

Qualifications souhaitées

• Diplôme technique ou universitaire, ou combinaison acceptable d’études et d’expérience pertinente
• Une formation en technologie des réseaux et de l’informatique, en technologie des ordinateurs et des systèmes d’information ou une formation équivalente
• Expérience en réparation de bureaux/ordinateurs portable